屋村客户服务部客户助理操作规程.docx

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1、屋村客户服务部客户助理操作规程（）来访接待：工作目标：1、根据操作规程扣分标准，确保扣分项少于10分。2、不出现客人对客户助理形象、态度、服务的投诉。工作流程1、前台客户助理见到客人进入我处需立即起立招呼，向客人微笑问好，主动招呼客人。标准用语：“您好（早晨）！请问有什么可以帮到您:服务过程中实行“三米微笑服务”。2、仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处理，并做好客人到访记录，未能立即处理的应做好记录交上一级领班、主管跟进。3、结束时向客人致意：多谢您的意见/建议/提醒。在客人离开时站起向客人道别。注意事项1、任何员工在工作过程中如发现有客人走近，均应停下手头工作，向客

2、人微笑问好，询问客人是否有事寻求帮助，不能只顾埋头工作未接待客人。2、前台客户助理在接待客人的过程中需多使用礼貌用语，不出现因服务态度问题引起客人投诉。3、在办公场所内大声喧哗或吵闹。4、不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。（二）、来电接待：工作目标1、根据操作规程扣分标准，确保扣分项少于10分。2、不出现客人因态度、服务问题投诉； 工作流程1、确保在电话铃响起三声内接听。2、接听电话时应主动向客人问好，标准用语为：“您好（早晨）！管理处，工号义;请问有什么可以帮到您”。3、仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处理，并做好客人到访记录，未能立即处理的应做好记录交

3、上一级领班、主管跟进。4、向客人简述通话/服务内容。结束时向客人致意，标准用语：“请问有没有其他可以帮到您。多谢您的电话/意见/建议/提醒二 注意事项1、不在办公场所内大声喧哗或吵闹。2、接听电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事听电话。3、不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。4、务必在客人收线后才挂断电话。5、在接待客人的过程中多使用礼貌用语，不出现因服务人员态度问题引起客人投诉。如“麻烦您再说一遍”“不好意思，您的电话太细声，可否大声一点”等。（三）投诉处理 工作目标：1、根据投诉规程扣分标准，确保扣分项少于10分。2、不与客人争论、争吵；不出现客人因态度、服务问题投诉。

4、3、按投诉处理操作规程所规定时间内作回复、回访。工作流程1、接待原则：接待人应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”原则，以倾听、解释、引导的方式接待处理客人的投诉。对业主的意见/投诉，任何情况下不能表示出不耐烦的服务态度，不与客人争论、争吵。2、认真倾听业主投诉、建议的内容，并详细在服务意见表上记录。记录内容包括投诉/建议的内容、原因、时间、地点、被投诉人或被投诉部门、投诉事件经过、业户的要求、业户的联系方式、是否需要回复。3、客户助理根据职权范围可将投诉或建议分为普通投诉和重要投诉（即A、B类投诉），B类投诉的操作流程：客户助理独立处理投诉，并就投诉、意见向业主作出解释。将处理过程及结果

5、清楚填写在服务意见表背面。把服务意见表交领班复核确认。由领班把服务意见表交资料员录入电脑、分类、存档。4、A类投诉的操作流程： 客户助理职权内无法处理的投诉，把服务意见表上交领班协助处理； 领班在职权范围内尽量处理该投诉或建议（如无法处理再上交主管处理）；领班将处理过程及结果清楚填写在服务意见表背面交主管复核； 确认完成后由领班把处理情况转告接到该投诉的客户助理；如有需要再由客户助理致电业主作回访工作，了解业主对处理的结果是否满意，回访情况由客户助理填写服务意见表背面；由领班把服务意见表交资料员录入电脑、分类、存档。5、如需其它部门作回复或不能立即处理的投诉或建议，转由其它部门跟进后由领班把服

6、务意见表交资料员录入电脑、分类、存档。接该投诉的客户助理根据投诉处理的难易程度在1-2天内向相关部门了解跟进情况，并进行回访工作，最后将处理结果及回访情况记录在服务意见表上。6、客户助理必须把自己接到的投诉或建议记录在周记簿上，当投诉处理过程完成后，将处理过程及结果同样记录在周记簿上，每周一由领班收齐交主管审阅。7、A、B类投诉操作规程：（1）到投诉现场全面了解客人投诉情况，记录、取证。（2）分析投诉意见的性质。（3）指引式寻找处理的途径。（4）跟踪处理的情况。（5）在约定时单间内向投诉人反馈沟通。（6）在投诉意见表背后记录各个部门的处理跟进情况、结果。注：相邻关系问题投诉的处理，对实施侵权行

7、为的人，应告知他们在行使自己权利的时候，应在不侵犯他人的权利前提下行使。A类投诉分类及操作规程：1、关于周边区域空气、噪音、环境的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）马上向负责该区的保安了解事情的详细情况；（3） 一方面指引业主向环保局等相关政府部门反映，另一方面我处也可拍照取证协助向政府部门反映，并作好反映记录；（4）跟进事件处理结果。2、关于区内的空气、噪音投诉（如学校、职厨）处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）到现场了解详细情况及拍照取证，并安抚业主；（3）以电话或书面形式向相关单位或部门反映并希望其整改，如属业主单位造成的而又拒不整改的，一方面向投诉的业主说

8、明我处已向被投诉单位业主作了口才劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关政府部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录；（4）跟进事件处理结果。3、关于电房、电信发射塔离住宅太近，对人体有影响，要求搬离的投诉处理要点./、（1）记录好业主反映的相关情况；（2）向供电、电信部门反映，可要求相关部门提供被投诉的电房、电信发射塔检测报告；（3）如检测报告证明被投诉的电房、电信发射塔不会对人体造成影响，可向业主作好解释工作；（4）如检测报告证明被投诉的电房、电信发射塔确对人体会造成影响，可建议相关部门对设备作出整改，并跟进处理结果。4、关于公共

9、设备、设施（如候车亭、老年人康乐设施、江边座椅等）不完善的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况，并即场告知业主我处会将业主反映的问题交相关跟进处理，而相关部门并不会有一个业主反映该问题就马上作出改进,而是会了解具体需求，收集大量业主意思再作出改进；（2）以书面形式向相关部门反映，并参与研究分析可行性；（3）跟进相关部门的处理。5、关于番禺河、碧江的气味、垃圾，船只噪音的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况并作好解释工作；（2）可指引业主向环保部门反应，同时我处也可拍照取证一同协助业主将有关问题向环保部门反映，并作好反映记录；（3）向相关环保部门跟进处理情况及时答复业户；（4）如

10、在我苑区岸边的垃圾，我处可通知相关部门协助清理，减少对业主的影响。6、要求将区内公共果树的果实每家每户分派解释要点：（1）公共绿化果树的果实的确属所有业主共同所有；（2）我苑区内业主户数较多，如果要实现公平分配果实操作上有一定的困难；（3）我司通常会根据果实的收成情况，再通过举办一些活动来把果实分派给业主（如去年在农庄举办的“芒果节7、关于利用区内单位作非居住用途的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）到现场了解情况，拍照取证，并向业主说明区内单位只属居住用途等，并要求业主尽快恢复房屋的使用用途；（3）如业主不听劝告，我处再接到其它业主反映时，一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉

11、单位业主作了头劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关政府部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录；（4）跟进、了解处理结果。8、关于蛙叫噪音滋扰的投诉处理要点：向业主解释好有青蛙是属自然生态现象，而青蛙并不像蚊虫一样害怕杀虫水，所以驱赶工作比较困难，希望业主理解。9、关于较多车辆为免交桥费经东苑大门出入，导致嘈音、废气增多的投诉处理要点：（1）目前东苑大门是有对1.75吨以上的车辆出入加以管制的；（2）部分业主持有业主卡，坚持通过东苑大门进入，保安也较难不予放行，希望业主可以谅解；（3）可能有部分保安在管制方面不够严谨，这方面问题我

12、处可与保安部反映，要求日后加强该方面的整治；（4）将该情况向东苑保安部反映，并跟进改善情况。10、关于区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、安全隐患的投诉解释要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）向业主解释清楚区内的交通管制同样属交管部门管理，我处也与交管部门达成共识，将会不定期对区内的违章情况加以管制。11、强烈要求改变区内前期规划已存在的设备、设施（如垃圾房、公共绿化等）处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）向业主解释清楚苑区的前期规划是有向政府规划部门报批的，我处不能随意变更，此外，变更也可能会对其他业主造成影响，同样会引起其他业主的不满，希望业主谅解；（3）了解业主要求

13、改变设备、设施的目的，根据其目的通过屋村相关部门协助改善，从而达到业主的目的。12、邻里间关于养殖家禽的投诉处理要点:（1）记录好业主反映的相关情况；（2）现场了解情况及拍照取证后马上联系被投诉的业主，从卫生、环境的影响方面劝喻业主不要在苑区内养殖家禽或管理好家禽，不要对区内环境或其他业主造成影响；（3）如被投诉业主拒不改善，方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单位业主作了头劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关政府部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录；（4） 了解、跟进处理结果。17、关于邻居发出噪音的投诉处理要点：（1）记录好

14、业主反映的相关情况；（2）由我处联系该区的保安了解情况，如确造成对其他业主的影响，则马上联系被投诉的住户，建议其不要产生噪音或减少噪音的产生，不要影响其他业主，不要影响邻里间的关系；（3）如被投诉住户屡劝不改的情况下，我处可指引投诉的业主报公安部门处理。18、关于楼下业主对楼上业主乱掉垃圾的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）到现场了解情况及拍照取证，安抚投诉的业主；（3）确认到属楼上哪个单位住户乱掉垃圾时，联系楼上单位住户，从卫生、环境影响的角度劝喻楼上住户不要再往楼下掉垃圾，如尚未确认哪个单位前,可先在梯间公告栏张贴“不要从楼上掉垃圾”的宣传单张；（4）如被投诉住户拒不改善

15、，可指引业主向相关环保部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录；19、关于楼上业主对楼下业主点煤炉、烧香拜神的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况。（2）到现场了解情况及拍照取证，如确造成对楼上业主的影响，则马上联系被投诉的住户，从消防、卫生、环境影响的角度劝喻楼下业主不要再点煤炉、烧香拜神。（3）如被投诉业主拒不改善，一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单位业主作了头劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关政府部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录。了解、跟进处理结果。20、关于因楼上天台、水管漏水等原因导致楼下渗水的投诉处理要点：（1）记录好业主反映的相关情况；（2）联系工程部人员一起到场了解情况及拍照取证，如情况属实则马上联系楼上业主，要求其尽快回来处理，并确实楼上业主能回来修缉的时间。如管理处有其屋锁匙，问业主能否委托我处借匙开门给师傅进屋修理；（3）若楼上业主拒不改善，则指引楼下业主通过法律途