用电营销考试：用电营销客户服务管理考试题.docx

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1、用电营销考试：用电营销客户服务管理考试题1、问答题什么是用电类别？正确答案：用电类别指用户用电的分类。按现行电价类别分为八大类。即居民生活用电，非居民照明用电，商业用电，非工业用电，普通工业用电，大工业用电，（江南博哥）农业生产用电，贫困县农业排灌用电和夏售用电等。2、问答题供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是什么？正确答案：供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是国务院颁发的供电营业规则第47条。供电营业规则第47条供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。3、问答题因欠费停电从停

2、电通知单发出之日到停电时间不少于多少天？正确答案：从停电通知单发出之日起到停电时间不少于七天。4、问答题高压用户申请用电时应提供哪些资料？正确答案：高压用户申请用电时应提供的资料有以下几种：（1）有关上级批准文件和立项批准文件（私营企业还应提供营业执照和身份证复印件）。（2）地理位置图和用电区域平面图。（3）用电设备清册及用电负荷。（4）保安负荷、双电源、双回路的必要性。（5）主要产品品种和产量、用电量及节能措施。（6）主要生产设备和生产工艺允许中断供电时间。（7）建筑规模及计划建成时限。（8）对冲击性、不对称性负载和谐波负载的用户，去对电网危害的措施。（9）用电功率因数计算及无功补偿方式。（

3、10）供电企业要求提供的其他资料。5、问答题对电力信息发布的处理有哪些要求？正确答案：（1）对客户主动申请，请求客服中心实施停电预告、电价电费等信息的发布工作，经主管领导一次性审批后列入常态工作中。（2）对供电企业主动申请，请求客服中心将新的政策、公告、催费、停电通知等信息向外发布时，由申请单位、部门提出书面申请，经主管领导审批后客服中心组织实施。（3）确保信息内容的实时、准确，做到语言精简，不含岐意。（4）客服中心以电话、网络、传真等方式进行信息发布。（5）客服中心记录发布情况，并由客户经理对客户进行抽查，以分析信息发布的效果。6、判断题在办理客户服务的各项业务时，客户答复率应达到100%o

4、正确答案：对7、填空题对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：（）,15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。正确答案：城市地区在3个工作日内通报受理情况8、填空题电力客户服务中心办理业务，各种信息录制成功率应为Oo正确答案：99%9、单选故障报修业务工作单归档保存期应不少于（）年。A. 1B. 2C. 3D. 4正确答案：B10、问W题导线与建筑物的距离是多少？正确答案：中华人民共和国电力行业标准规定的导线与建筑物的安全距离；（1）导线与其跨越的建筑物的垂直距离不少于下列数值：10千伏，2.5米380/220伏，2米（2）绝缘架空线路边线与永久性建筑

5、之间的距离不小于下列数值：10千伏，0.75米380/220伏,0.2米IK填空题供电企业应为社会弱势群体提供上门服务，并在可能的情况下提OO正确答案：免费服务和优惠服务12、单选电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供24小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于O%oA. 85B. 90C. 70D. 95正确答案：A13、问答题居民客户欠费停电规定？正确答案：电力供应与使用条例（中华人民共和国国务院1996年4月17日）中第三十九条规定：自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。供电公司严格按照欠费限电程序对欠费户实施停限电。14、问

6、答题电力咨询、查询知识支持库内容有哪些？正确答案：中华人民共和国电力法、电力供应与使用条例、供电营业规则、居民家电损坏赔偿办法等电力法规；新装增容及业务变更的工作流程和办理方法；各营业场所名称及地址；电费缴纳方式及地点；现行电价及其他收费标准与收费依据；客户电量电费信息；最近三天或本周、本月计划停电信息；安全、节约用电常识；服务承诺；电气产品价格以及其他相关信息。另外客户服务系统应与电力营销管理信息系统实现联接，在条件具备情况下，应将地理信息系统（GlS）、电力调度实时系统（SCADA）、抢修车引导系统（GPS定位）、客户负荷管理系统等必要的供用电信息系统与电力客户服务系统实现有机整合，资源共

7、享，以便更好地满足客户服务需求。15、问答题居民客户电费违约金收取的规定？正确答案：供电营业规则（中华人民共和国电力工业部1996年10月8日颁布）中第九十八条规定：客户在供电企业的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任，电费违约金从逾期之日起计算至缴纳日止。每日电费违约金按下列规定计算：居民客户每日按欠费总额的千分之一计算。电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。居民正常交费期是当月抄表后的3个工作日起至月末，逾期将依法收取电费违约金。16、问答题客户计费电能表损坏或丢失应如何处理？正确答案：客户应携带电费缴费卡或以往电费发票，尽速到供电公司营业厅办理业务。根据供电营

8、业规则中的第77条规定：电能表装设后，客户应妥为保护，不应再表前堆放影响抄表或计量准确级安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发上故障的，供电企业应负责换表，不收取费用；其它原因引起的，客户应承担赔偿费或修理费。17、问答题客户如何查询用电工程的进度？正确答案：（1）电话查询：拨打95598转人工坐席服务，进行查询；（2）到供电营业厅查询：可询问业务员或在营业厅触摸屏内的工程进度系统中查询；（3）网上查询：WWW18、问答题估抄电表有规定？正确答案：抄表员在抄录居民电能表过程中遇到客

9、户门锁，经过多次努力后，仍不能按期吵到客户电表示数，可根据客户上月电量估抄，但同一居民不得连续二次估抄。19、问答题对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在一定时限内回复客户，关于回复客户时限有什么要求？正确答案：对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：城市区域在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果。农村区域在15日内答复处理情况。20、问答题在哪些情形下，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人？正确答案：（1）不可抗力和紧急避险；（2）确有窃电行为。21、判断题现场抢修人员发现报修工作单错派时，必须当即通知客户服务中心，并做好客户的解释工作后方可返回。

10、正确答案：对22、问答题电费缴纳注意事项？正确答案：（1）居民客户交费截止日期为抄表当月月末最后一天，超过截止日期仍未缴纳电费即为逾期交费。逾期后将承担电费违约金、停止供电等后果。居民客户电费缴纳情况还将被纳入社会个人诚信系统，如果经常超期交费，将会影响客户诚信度等级，有可能给客户其他用电事宜和生活出行带来不便。（2）已办理银行代扣服务的客户，请留意银行存款是否有足够余额，如余额不足请及时补充，以免扣款失败。（3）如因逾期交费而被停止供电，需到供电公司营业厅交清电费及复电费用、供电公司将及时复电（24小时内复电）。（4）用电是客户享有的权利，及时交费是客户的义务。客户如有任何用电事项的疑问，可

11、拨打供电服务热线“95598”进行咨询。23、问答题何为单一制电价？何为两部制电价？正确答案：单一制电价是按客户的实际用电量乘以单一电价的电费计算方法，执行单一制电价客户的电费与其用电容量和用电时间无关，只按用电量计量。两部制电价的电费有两部分组成：一部分为基本电费，它是按受电变压器容量或大需量乘以基本电价，它与用电量无关；另一部分为电度电费，它是按实际用电量乘以电度电价。受电容量在315千伏安及以上的工业客户都应执行两部制电价，执行两部制电价的客户还应按规定执行功率因数调整电费办法。24、问答题高校学生公寓和学生宿舍用电执行什么电价？正确答案：国家发展计划委员会（计价格（2001）1948号

12、）规定：全国各地高校学生公寓和学生集体宿舍用电凡已按居民生活电价执行的，继续执行城镇居民生活电价；凡执行非居民照明电价或其它分类电价的，自2001年10月15日抄见电量起，一律改按城镇居民生活电价执行。25、问答题服务承诺必须满足哪三个基本条件？正确答案：服务承诺必须满足以下三个基本条件：（1）满足客户需要。（2）企业能力具备。（3）兼顾社会利益。26、问答题分时表换表后，何时可以收到缴费卡？正确答案：分时表换表后三个月内将电费缴费卡送至客户处，红卡是单月缴费，黄卡是双月缴萨。27：问答题对大工L客户基本电费按容量计费是如何规定的？正确答案：按江苏省物价局，江苏省计划与经济委员会、江苏省电力局

13、苏价工（1999）475号文规定：大工业客户基本电费计费方式，可以按变压器容量（含高压电动机）计费，也可以按最大需量计费。按何种方式计费可以由客户选择，但客户选定基本电费计费方式后，一年内不得更改。28、问答题单位办理新装、增容申请需提供哪些材料？正确答案：（1）书面申请书（增容客户原户名与公章一致）；（2）项目批文、规划红线图复印件（新建房）；（3）法人身份证明（或法人委托书及经办人身份证明）；（4）营业执照、法人资格证书复印件（或组织机构代码证）；（5）房屋产权证明复印件（或公房租赁证）；（6）若增容需带近期电费发票（或缴费卡、电表表号）及其它相关证明。29、判断题营业场所应加强安全建设，

14、提倡封闭式营业柜台。正确答案：错30、填空题电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内容，确保信息O,为客户提供准确的自动语音查询服务。正确答案：准确完整、实时更新31、问答题验表后、如果电表有问题，如何退补电量？正确答案：（1）根据电表故障前两个月系统内客户用电量进行退补；（2）根据新换表计后两个月客户用电量进行退补；（3）根据季节不同，按照客户同期的用电量进行退补；（4）新换表计上的度数处以新换表计用的实际天数再乘以故障表停的实际天数，就得出需要退补的电量。（5）互感器或电能表误差超出允许范围时，以0）误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起

15、至误差更正之日止的二分之一时间计算。32、问答题电力客户服务中心主任主要从事哪些工作？正确答案：主要从事客服中心的组织管理、业务规划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。33、问答题开展客户服务需求和满意度调查有哪几种基本形式？正确答案：可分为以下三种形式：（1）焦点团体座谈会（2）深度访问（3）定量访问34、问答题居民客户电气设备的维护管理的责任分界点如何确定？正确答案：以电能表出线端子为分界点，电表及电源侧设备属供电公司维护、电表出线及以后的客户侧设备属客户维护。35、问答题客户反映户表关系不对应，应如何处理？正确答案：请客户携带电费发票到所属基层供电公司电费组办理有关登记手续，供电公司业务员至现场勘查后确定处理办法。36、判断题故障处理完后，除了对有必要的报修客户进行回复外，还应有针对性的开展客户满意度调查。正确答案：对37、单选供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的O进行分类的。A.用电性质B.供电关系C.供电电源特征D.电价类别正确答案：C38、问答题查询、咨询的业务内容有哪些？正确答案：负责受理客户以电话或网络请求方式对各