用电营销考试：用电营销客户服务管理必看考点.docx

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1、用电营销考试：用电营销客户服务管理必看考点1、问答题用电客户在什么情况下应设置自备电源？正确答案：符合下列情况之一，用电客户宜设置自备电源：（I）需要设置自备电源作为一级负荷中特别重要负荷的应急电源时，或第二电源（江南博哥）不能满足一级负荷的条件时；（2）设置自备电源较从电力系统中取得第二电源经济合理时；（3）有常年余热、压差、废气可供发电，技术可靠、经济合理时；（4）所在地偏僻，远离电力系统，设置自备电源经济合理时。应急点源与正常电源之间必须采取防止并列运行的措施。2、问答题对电力信息发布的处理有哪些要求？正确答案：（1）对客户主动申请，请求客服中心实施停电预告、电价电费等信息的发布工作，经

2、主管领导一次性审批后列入常态工作中。（2）对供电企业主动申请，请求客服中心将新的政策、公告、催费、停电通知等信息向外发布时，由申请单位、部门提出书面申请，经主管领导审批后客服中心组织实施。（3）确保信息内容的实时、准确，做到语言精简，不含岐意。（4）客服中心以电话、网络、传真等方式进行信息发布。（5）客服中心记录发布情况，并由客户经理对客户进行抽查，以分析信息发布的效果。3、问答题供电企业对申请用电的客户提供的供电方式，应从哪些方面与客户协商确定？正确答案：供电企业对申请用电的客户提供的供电方式，应从供用电的安全、经济、合理和便于管理出发，依据国家的有关政策和规定，电网的规划、用电需求以及当地

3、供电条件等因素，进行技术经济比较，与客户协商确定。4、问答题客户反映户表关系不对应，应如何处理？正确答案：请客户携带电费发票到所属基层供电公司电费组办理有关登记手续，供电公司业务员至现场勘查后确定处理办法。5、问答题现用的居民电能表按照类型来分有几种？正确答案：电能表按类型来分，由电子式电能表、峰谷分时电能表、智能电能表。6、判断题在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95%。正确答案：错7、填空题（）模仿资产阶级国家制定的我国第一个单行法院组织法规。正确答案：大理院审判编制法8、填空题电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于4次，振铃时间转接呼叫小于等于OO正确答案：12秒

4、9、多选95598客户服务中心进行催费时，应根据客户名单，以（）等方式进行。A.传真B.电话拨叫C.手机短信D.现场通知正确答案：A,B,C10、问答题电力客户服务业务工作完毕后，必须对各类业务资料进行汇总归档，汇总的资料主要有哪些？（以某一业务为例来回答）正确答案：（1）工作单（2）报表（3）相关基础资料11、判断题现场抢修人员发现报修工作单错派时，必须当即通知客户服务中心，并做好客户的解释工作后方可返回。正确答案：对12、问答题争取挑剔客户的六步骤是什么？正确答案：争取挑剔客户的步骤有：（1）让客户发泄（2）避免陷入负面过程中（3）表达对客户的理解（4）积极解决问题（5）找到双方一致同意的

5、解决方案（6）跟踪服务13、判断题95598客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。正确答案：对14、问答题“95598”的功能有哪些？正确答案：（1）受理居民客户业扩报装申请和日常用电业务；（2）受理客户故障报修业务；（3）为客户提供快捷、方便的业务咨询服务；（4）受理客户的投诉和举报，进行服务质量的监督；（5）综合查询：电费查询、电量查询、欠费查询及停电信息查询；（6）通过广域网，系统可以跨过区域受理客户用电业务。15、问答题什么是电能表示数的位数？正确答案：电能表最大能记录的示数，其整数部分有几位，就表示该电能表是几位表。如：示数为“724.65”

6、,表示该电能表为三位表，有二位小数；示数为“0124.7，表示该电能表为四位表，有一位小数；示数为“012465”,表示该电能表为六位表，没有小数。16、填空题对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：（），15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。正确答案：城市地区在3个工作日内通报受理情况17、问答题客户服务技术支持系统应实现哪些基本功能？正确答案：完善的客户服务系统，能够在各个技术支持系统紧密集成的基础上，通过统一的对外服务电话和因特网网站，为广大电力客户提供优质快捷的有形或无形窗口服务，并实现以下基本功能：（1）客户业务受理（2）客户信息咨询查询

7、（3）电力故障抢修（4）客户投诉受理（5）停电预告（6）客户欠费提示（7）业务监督（8）电话交费与网上缴费（9）市场信息和客户满意率调查18、判断题客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正常工作。正确答案：对19、问答题居民电能表产权的归属？正确答案：由供电企业直接安装在用电客户处的计费电能表的资产属供电企业所有。（计费电能表及附件的购置、安装、移动、更换、校验、拆除、加封、启封及表计接线等，均由供电企业负责办理，用电客户应提供工作上的方便。）20、填空题客户服务代表座席，一般按（）客户配置1个座席。正确答案：5万21、问答题用电客户的供配电系统设计应遵循的依据

8、是什么？正确答案：用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是：（1）应根据工程特点、规模和发展规划，正确处理近期发展和远期发展的关系，做到远近结合，以近为主，适当考虑发展的可能。（2）必须从全面出发，统筹兼顾，根据负荷性质、用电容量、工程特点、所址环境、地区供电条件和节约电能等因素，合理确定设计方案。（3）设计采用的设备和器材，应符合国家或行业的产品最新技术标准，并应优先采用效率高、能耗低、技术先进、经济适用的节能型定型产品，不得采用淘汰产品。（4）供配电系统设计应执行最新的供配电系统设计规范、10kV及以下变电所设计规范、低压配电设计规范等，并应符合国家现行的有关标准和规范的规定。22、问答题什

9、么是用户内部（受电）供电工程？什么是用户外部供电工程？正确答案：用户受电电压的变电设施及以下各级电压的供电工程称为用户内部供电工程。用户内部供电工程由用户自建。用户外部供电工程是相对用电内部（受电）工程而言是指用户受电电压的变电设施以上各级电压的供电工程，是变、配电力工程统称为用户外部供电工程。23、单选电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于（）年。A. 1B. 2C. 3D.4正确答案：A24、单选供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的（）进行分类的。A.用电性质B.供电关系C.供电电源特征D.电价类别正确答案：C25、单选客户查询、咨询信息主要

10、是指客户要求咨询和查询相关O的问题A.供电方面B.用电方面C.电力政策法规方面D.供用电方面正确答案：D26、多选下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容OoA.查询咨询B.故障报修C.投诉、举报D.信息发布E.催收电费正确答案：A,B,C,D,E27、判断题客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。正确答案：错28、问答题什么是减容？用电户办理减容有何规定？在办理减容手续时还应注意哪些事项？正确答案：减容是指用电户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，用电户考虑到原用电容量过大，不能全部利用，为了减少基本电费支出或节能的需要，

11、向供电企业提出申请减少供用电合同约定的用电容量的一种变更用电事宜。用户减容，需提前5天向供电企业提出申请。用电户办理减容的规定包括以下几个方面:减容必须是整台或整组变压器的停止或变更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据用电户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费，但用户申明为永久性减容或从加封之日起期满2年后又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计算。29、问答题用户受电装置的继电保护定值计算和调试如何确定？正确答案：用户受电总柜的继电保护定值计算、整定和调试由供电企业进行,分柜由用户自行

12、进行，如用户有困难的，可委托供电企业进行。30、问答题表计常见故障有哪些？正确答案：（1）烧坏：表计有时显的放电和电弧灼伤痕迹；（2）损坏：表计受外力损坏，包括外壳的损坏；（3）停走：客户正在使用电能，电子表没有脉冲或机械表转盘不转；（4）空走：客户哮能表的电流回路已切断，但电能表的转盘仍在转动；（5）倒走：客户正在使用电能，单电能表的转盘向反方向转动；（6）卡字：客户正常使用电能，单电能表的计数器停止不再翻转。如果发现电能表计数器中有一个或几个数字（不包括最后一位）始终显示一半，一般也会造成卡字;（7）卡盘：客户正在使用电能，但电能表的转盘不转动；（8）跳字：客户正常使用电能，但计数器在示数

13、不正常地向上或向下翻转，造成客户电量突增或突减;（9）电子表误发脉冲：客户没有用电或用电量很小时，电子表仍在不停地发脉冲计数；（10）液晶无显示：电子表的液晶显示屏不能正常显示。31、判断题在解答客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内的专用术语，使自己的表述准确，避免客户出现错误理解。正确答案：错32、问答题什么是供电方式？供电方式是怎样分类的？正确答案：供电方式指供电企业向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其管理关系的统称。按可提供的供电方式分类如下：（1）按电压分为高压与低压供电方式。（2）按电源相数分为单相与三相供电方式。（3）按供电电源数分为单电源与多电源供电方式。（4）按供电回路

14、数分为单路与多路供电方式。（5）按用电期限分为临时与正式供电方式。(6)按计量形式分为装表与非装表供电方式。(7)按管理关系分为直接与间接供电方式。(8)按电厂和电网分为大用户直购电和电网供电方式。33、问答题供电营业规则对低压三相四线制供电有何规定？正确答案：用户用电设备容量在100kw及以下或需用变压器容量在50kVA以下者，可采用低压三相四线制供电。负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高，具体容量界限由省电网经营企业规定。34、单选电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于OOA. 98%B. 99%C. 95

15、%D. 97%正确答案：A35、2答题供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是什么？正确答案：供电部门与房屋产权单位的资产分界点的依据是国务院颁发的供电营业规则第47条。供电营业规则第47条供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。36、问答题对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在一定时限内回复客户，关于回复客户时限有什么要求？正确答案：对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：城市区域在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果。农村区域在15日内答复处理情况。37、问答题客户受电工程施工、试验完工后，应向供电企业提交哪些材料？正确答案：(1)工程竣工图及说明；(2)电气试验及保护整定调试记录；(3)安全用具的试验报告；(4)隐藏工程的施工及实验记录；(5)运行管理的有关规定；(6)值班人员名单及资格；(7)供电企业认为必要的其他资料或记录。38、问答题电力客户服务