用电营销考试：用电营销客户服务管理必看题库知识点.docx

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1、用电营销考试：用电营销客户服务管理必看题库知识点1、多选95598客户服务中心进行的信息发布工作，应根据制定的方案进行，根据需要可以通过95598客户服务O进行发布。A.对外服务网站B.呼叫中心C.（江南博哥）IVR自动语音平台D.电话正确答案：A,C2、问答题何为受电点？何谓计量点？正确答案：客户受电装置所处的位置称为该户的受电点。计量点是指计量装置的装设地点。3、单选故障报修业务工作单归档保存期应不少于O年。A. 1B. 2C. 3D.4正确答案：B4、ri争取挑剔客户的六步骤是什么？正确答案：争取挑剔客户的步骤有：（1）让客户发泄（2）避免陷入负面过程中（3）表达对客户的理解（4）积极解

2、决问题（5）找到双方一致同意的解决方案（6）跟踪服务5、问答题残疾人康复中心执行什么电价？正确答案：根据苏价工（2009）87号、95号文件规定，残疾人康复中心执行一般工商业及其它电价类别。6、问答题什么是用电地址？正确答案：用电地址指用户用电的地址，按公安部门规定的标准街（路）、巷、号或楼号、单元、住房号以及乡（镇）村等。对在供电企业已立户的用户要使用电费卡帐上的地址。7、问答题什么是用电工作传票（用电营业业务工作单），其作用是什么？对用电工作传票的要求是什么？正确答案：用电工作传票是用电营业管理人员据以工作的凭据，是营业部门传递工作信息和命令的凭证，也是各工序之间进行工作联系的工具。用电工

3、作传票是建立和变动用户分户帐页上纪载内容的主要依据。其分类有增容或减容、校验电能表、迁移表位、过户或更名、暂停、改类、分户或并户、调整照明动力用电比例、改变电费结算方式等。8、问答题居民客户因电力运行事故造成其家用电器损坏时，应如何投诉？正确答案：从家用电器损坏之日起7日内，居民客户应及时向当地供电企业投诉，并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到投诉后24小时内派员赴现场进行调查、核实。居民客户超过7日未提出索赔要求的，即视为已自行放弃索赔权，供电企业不再负责其赔偿。9、问答题福利院、敬老院用电执行什么电价？正确答案：根据江苏省电力工业局苏电用（1999）455号文件精神，同意对地方政府所办福

4、利院、敬老院等为老人提供修养场所的照明用电执行城镇居民生活电价执行。10、问答题有效的市场营销组织应具备哪些主要特征？正确答案：有效的市场营销组织应具备以下特征：（1）适应市场变化且具有自我完善的能力。（2）联系企业各部门并使之密切合作的系统化能力。（3）具有迅速、准确、全面地传递信息的能力。11、问答题95598客户服务中心的主要业务有哪些？正确答案：（1）故障报修（2）咨询、查询（3）业务受理（4）举报、投诉与建议（5）信息发布（6）催收电费（7）其它服务12、判断题平均交谈时间是指客户与客户代表联系后交谈的时间长度，要求客户服务中心平均交谈时间不大于150秒。正确答案：错13、多选开展客

5、户服务需求及满意度调查，若采取问卷调查方式时，抽样调查的范围可包括OOA.城市居民B.农村居民C.商业客户D.中小工业客户正确答案：A,B,C,D14、问答题用户受电工程竣工验收后装表接电的时限是如何规定的？正确答案：供电服务监管办法第十条规定：给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过7个工作日。15、问答题验表后、如果电表有问题，如何退补电量？正确答案：（1）根据电表故障前两个月系统内客户用电量进行退补；（2）根据新换表计后两个月客户用电量进行退补；（3）根据季节不同，按照客户同期的用电量进行

6、退补；（4）新换表计上的度数处以新换表计用的实际天数再乘以故障表停的实际天数，就得出需要退补的电量。（5）互感器或电能表误差超出允许范围时，以0）误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。16、问答题什么是用电类别？正确答案：用电类别指用户用电的分类。按现行电价类别分为八大类。即居民生活用电，非居民照明用电，商业用电，非工业用电，普通工业用电，大工业用电，农业生产用电，贫困县农业排灌用电和夏售用电等。17、问答题如何理解电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一？正确答案：做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好

7、的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。18、问答题答复供电方案期限是如何规定的？正确答案：根据国家电网公司供电服务“十项承诺”，供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。19、单选电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在O个工作日内回复处理结果。A. 3B. 15C

8、. 7D. 10正确答案：B20、问答题低压供电方案如何确定？正确答案：供电企业在确定供电方案时应考虑本身供电线路的现有负荷和变压器的负荷及已开放的负荷容量，负荷自然增长因素以及地区供电能力。同时做好用户用电性质调查，如有冲击性负荷、谐波负荷、单相大容量用电设备应考虑其对电网的影响，并采取相应对策。21、问答题用电计量装置接线错误应如何退补电量、电费？正确答案：计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。22、问答题什么是减容？用电户办理减容有何规定？在办理减容手续时还应注意哪些事项？正确答案：减容是指

9、用电户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，用电户考虑到原用电容量过大，不能全部利用，为了减少基本电费支出或节能的需要，向供电企业提出申请减少供用电合同约定的用电容量的一种变更用电事宜。用户减容，需提前5天向供电企业提出申请。用电户办理减容的规定包括以下几个方面：减容必须是整台或整组变压器的停止或变更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据用电户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费，但用户申明为永久性减容或从加封之日起期满2年后又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计算。23、问答题怎样处理

10、客户的建议？正确答案：判断客户建议是否能够采纳，若能够采纳，则请主管领导及相关单位部门批示、采纳；若不能采纳，则当即答复客户，做好解释工作，争取客户的理解或谅解。24、判断题服务信息发布后，避免误导客户或引起不良后果，对已作废或失效的信息直接做删除处理即可。正确答案：错25、问答题什么是供电方式？供电方式是怎样分类的？正确答案：供电方式指供电企业向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其管理关系的统称。按可提供的供电方式分类如下：（1）按电压分为高压与低压供电方式。（2）按电源相数分为单相与三相供电方式。（3）按供电电源数分为单电源与多电源供电方式。（4）按供电回路数分为单路与多路供电方式。（5

11、）按用电期限分为临时与正式供电方式。（6）按计量形式分为装表与非装表供电方式。（7）按管理关系分为直接与间接供电方式。（8）按电厂和电网分为大用户直购电和电网供电方式。26、问答题客户计费电能表损坏或丢失应如何处理？正确答案：客户应携带电费缴费卡或以往电费发票，尽速到供电公司营业厅办理业务。根据供电营业规则中的第77条规定：电能表装设后，客户应妥为保护，不应再表前堆放影响抄表或计量准确级安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发上故障的，供电企业应负责换表，不收取费用；其它原因引起的，

12、客户应承担赔偿费或修理费。27、问答题电力客户服务的核心是满足客户的需要，其含义是什么？正确答案：满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变化的需求；要满足不同客户的需求。28、问答题居民客户供电的额定电压为多少？正确答案：低压供电：单相为220伏，三相为380伏.29、填空题电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于（）o正确答案：85%30、问答题居民客户如何办理移表申请？正确答案：因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置，须向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（1）在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变

13、情况下，可办理移表手续；（2）移表所需的费用由用户负担；（3）用户不论何种原因，不得自行移动表位，否则，可按供电营业规则第一百条第5项处理。（私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费）。31、单选客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过O分钟。A. 1B. 2C. 3D. 4正确答案：A32、问答题监狱单位用电执行什么电价？正确答案：按江苏省电力工业局苏电用（2000）574号文件精神，我省监狱单位的监管、警戒、部队等生活用电按城镇居民生活电价执行。33

14、、判断题接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。正确答案：错34、多选电力客户服务业务受理方式有OoA.电话B.网络C.短信D.传真正确答案：A,B,C,D35、问答题供电企业是否有资质进行电能表的校验和检定？正确答案：根据国家有关法令、法规的规定，经省质量技术监督局授权，并由政府计量行政部门对校表装置和校表人员考核合格后，供电企业有资质开展计费电能表校验和检定工作，并由政府计量行政部门对工作实施监督检查。36、问答题低压架空导线跨越各类地区的对地距离是有何规定？正确答案：低压架空导线跨越居民区可与地面的最小距离是6米。跨越非居民区可与地面的最小距离是5米。跨越

15、不能通航也不能飘运的河与水面的最小距离是5米。跨越交通困难区与地面的最小距离是4米。低压接户线跨越交通要道上空与地面的最小距离是5米。低压接户线与弱点线路交叉点的垂直距离最小0.6米。37、单选唐朝是我国封建社会的繁荣时期，其中唐太宗在位时出现的盛世局面是（）A.开皇之治B.贞观之治C.开元盛世D.康乾盛世正确答案：B38、问答题投诉、举报受理的业务内容有哪些？正确答案：受理客户以电话或网络请求等方式进行的投诉、举报以及意见或建议，形成工作单，及时转交由有关部门或人员进行处理，或将有关意见以书面形式直接报告主管领导。处理结果返回到客户服务中心，必要时答复投诉、举报人，或对投诉、举报人进行上门回访，记录处理结果，归档保存。39、多选对于O类举报，经查证属实，可能时，应主动联系客户道谢，必要时建议有关部门或单位进行奖励。A.破坏电力设施B.设备损毁C.行风建设D.电力设施缺陷E窃电正确答案：A,B,D,E40、问答题现用的居民电能表按照类型来分有几种？正确答案：电能表按类型来分，由电子式电能表、峰谷分时电能表、智能电能O41、问答题95598客户服务中心一般应设置哪些岗位？正确答案：（