物业费催费宝典.docx

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1、物义倔欠名皮物业管理系列工具书一、物业费的构成2二、业主缴纳物业费的法律依据3（一）所依据的相关法律3（二）所依据的相关法规3三、物业费催缴规范操作流程6（一）物业费催收管理规范流程6（二）物业费催缴作业指引7四、物业管家催费技巧17（一）业主拖欠物业费的常见误区17（一）物业管家催缴物业费的七大方法21五、催缴函的使用要点30（一）催缴函的使用对象30（二）催缴函使用过程中的话术说明30（二）物业费催缴函范本31六、支付令的使用技巧34（）什么是支付令34（二）使用支付令的要点说明34（三）使用支付令的前置条件35（四）支付令申请书范本36七、律师函的使用技巧38（一）律师函适用的对象38（

2、二）律师函使用要点说明38（三）使用律师函的配套话术39（四）律师函使用案例分析39（五）律师函范本40八、起诉催费操作流程41（）明确诉讼时效41（二）准备诉讼所需资料41（三）撰写“民事起诉状”42九、案例：业主拖欠物业费法院判决案例精选45十、附件：物业费催缴应用表单大全53一、物业费的构成物业管理服务费用（简称为“物业费”）是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。物业费是物业服务合同约定的主要内容之一，它是确保物业管理正常运行的必要前提，业主在享受物业服务企业提供服务的同时，必须按

3、照合同约定按时交纳物业管理费用，不得无故拖延和拒交。否则，物业服务企业有权依法要求其承担违约责任。物业费的计费方式有包干制和酬金制，不管哪种计费方式，其中的物业服务成本或者物业服务支出构成是一致的，对比如下：序号包干制酬金制1服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等2物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用3物业管理区域清洁卫生费用物业管理区域清洁卫生费用4物业管理区域绿化养护费用物业管理区域绿化养护费用5物业管理区域秩序维护费用物业管理区域秩序维护费用6办公费用办公费用7固定资产折旧固定资

4、产折旧8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用9经业主同意的其他费用经业主同意的其他费用10物业公司的正常利润物业公司的酬金特别需要说明的是，物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本。二、业主缴纳物业费的法律依据(一)所依据的相关法律中华人民共和国民法通则第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。合同法第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。物权法第七十二条：业主对建筑

5、物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。物权法第八十三条：业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。(二)所依据的相关法规物业管理条例第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：(I)遵守管理规约、业主大会议事规则；(2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方

6、面的规章制度；(3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；(4)按照国家有关规定交纳专项维修费金；(5)按时交纳物业服务费用；(6)法律、法规规定的其他义务。物业管理条例第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理条例第四十一条：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。物业管理条例第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用

7、的，从其约定，业主负连带缴纳责任。己竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。物业管理条例第四十三条：县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。物业管理条例第六十七条：违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。业主大会和业主委员会指导规则第二十条：业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中对其共同管理权的行使予以限制。最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用

8、法律若干问题的解释第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。第七条：业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。发改委物业服务收费管理办法第四条：国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务

9、收费的监督管理工作。物业服务收费管理办法第八条：物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。第九条：业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。第十条：建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。物业服务收费管理办法第十五条：业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会

10、应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。物业服务收费管理办法第十六条：纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。物业服务收费管理办法第二十一条：政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据中

11、华人民共和国价格法和价格违法行为行政处罚规定予以处罚。三、物业费催缴规范操作流程(一)物业费催收管理规范流程物业费催收管理规范流程:（二）物业费催缴作业指引物业管理服务费欠费催缴作业指引编制日期2018审核日期2018批准日期2018修订记录日期修订状态修订内容修改人审核人批准人1目的1.1 规范物业管理服务费拖欠的催缴工作1.2 实行责任到人，确保应缴年度物业服务费用的收取2适用项目XX服务有限公司在管的、已入住并启动二次收费工作的住宅业态项目。3职责3.1 项目中心主任/项目经理作为物业费收费指标的第一责任人，需结合年初签订的目标责任书，分解、编制年度物业费催缴方案、制定催缴计划，负责对项

12、目物业费催缴当期、清欠具体实施工作进行统筹安排。3.2 项目客服主管作为物业费催缴的第一执行人，负责分解、细化催缴计划，合理分配员工的催缴任务量，协助项目中心主任/项目经理督促员工完成催缴任务。3.3 项目客服专员、前台接待等负有收费任务指标的岗位人员，结合项目中心主任/项目经理安排，作为本项目收费任务具体执行人和责任人，负有物业费催缴义务。3.4 项目工程部、秩序部、环境部、财务部作为联动保障部门，需全力协助项目客服部开展收费工作。3.5 项目财务部出纳员按照内控工作流程，负责与客服部严格核对物业费收缴的实际情况。并协作客服部及时沟通、对比、提供物业费缴纳情况最新数据。3.6 项目中心主任/

13、项目经理负责定期组织各部门主管召开物业费催缴分析会，总结点评收费工作推进情况。3.7 公司财务部出纳负责对项目月度、季度、年度收入指标完成情况的统计工作。3.8 公司运品部负责对项目月度、季度、年度收入指标完成情况进行监督、审核及分析汇总。4缴费方式为维护项目正常运作，针对不同业态、不同收费阶段的项目，物业费缴费标准和方式有所不同。4.1 对新入住、住宅业态项目，首次入住收费标准为预收一年，若结合实际情况，有减收或优惠需求的，需报送公司领导班子审批同意。其它业态项目，则按公司制定的标准要求落实。4.2 对已入住一年后进入二次收费的项目，最小收费单位以“月”为标准进行物业费收取。5催缴前准备工作

14、对于逾期未缴纳物业费的业主，需按下列流程于不同阶段实施不同催缴方式。5.1 项目中心主任/项目经理需督促客服主管，对本项目物业费月度、季度指标进行分解，并指定责任人，力求任务清晰、指标明确、责任到人。5.2 在启动集中催费工作前，项目中心主任/项目经理、客服主管应对客服专员集中进行礼仪服务、行为规范、统一说词、法律法规类培训，要求客服专员的催缴行为务必符合公司工作管控各项要求。5.3 负责催缴工作的客服专员、前台接待岗员工需了解自身所负责楼门及管辖户数、及业主档案信息等，以便针对性开展后续工作。通过多种形式全面了解、核查每一户业主目前或过往缴费、欠费情况，以便在催缴中，摸清和掌握真实欠费原因，与业主深入交流。5.4 催缴前由项目财务部出纳核对欠费金额、欠费时间情况，以免有误，造成不必要的误会。5.5 客服专员、前台接待岗等收费责任人，应深入了解、核实欠费业主是否存在历史遗留问题，或在以往催缴中提到过各类欠费原因（如房屋本体工程类、基础配套问题等、治安类等），时下是否已解决，并核实过往留存的报修、投诉等遗留痕迹，并确认