客服规章制度_1.docx

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1、客服规章制度客服规章制度推举度：客服规章制度推举度：客服规章制度推举度：客服规章制度8篇在当今社会生活中，接触到制度的地方越来越多，制度泛指以规定或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？下面是我为大家收集的客服规章制度,仅供参考，欢迎大家阅读。客服规章制度1一、仪容仪表：1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理乾净。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）3、本部门员工上班必需化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后适时矫正。5、仪表仪表

2、端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要洁净整齐、笔挺。长简袜袜色要接近肤色，不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十71Lo3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装移动电话等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热诚亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答Q3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、

3、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出慌忙。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指指点点。11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、畏惧的神色，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立刻示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听移动电

4、话、发短信、看杂志、听耳机等。四、言谈礼节:1、声调要自然清楚，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语Q3、上班时间必需讲一般话。4、提倡使用文明用语：请、感谢。5、要称就医着姓氏，未著名要称先生、小姐、女士等Q6、称“第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲感谢要答不用谢”，不得毫无反应。8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走“祝您健康“不得讲”欢迎再来”。9、任何时候，不准讲”喂、不知道、不关我的事”之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时，要讲”对不起，我稍后回来”,回来时要讲”对不起，让您久等了二11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。12、病人挂完号

5、，划完价，交完款、取完药，请指引说请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室等。五、班次及上下班时间上班午饭上班晚饭下班8：006：0012：00吃饭2：00上班6：00下班8：(Xr4：0011：30吃板12：00上班4：00下班12：008：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班客服部每位员工把表调好，班次记好，不准许迟到早退。六、请休假制度1、员工休假规定每周轮休一天，实在有部门负责人依据工作布置确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系布置不完休假的，可由院领导讨论另行解决。2、医院准许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工

6、伤假等。请假应事先按请假报批程序（详见员工手册）办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应适时（24小时内）电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天适时补办请假手续。全院员工行为规范由客服部监督管理客服部岗位职责1、早上八点按时到岗（等候通知正式开业前八点半），无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的进展动态；3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等；4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，快速将患者介绍给医生接受进一步的咨询；5

7、、严格遵守员工手册及部门规章制度；（员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元）6、无条件搭配各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题（例如与各科室是否搭配工作）和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任适时处理应对（例：病人常常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等），适时反映并督促加以整改。8、客服部现已布置两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公正，严格要求本身。部门人员无条件顺从客服部主任级组长布置，不得有异议。就诊患者的接待全程服务流程1、患者就诊2、导医3、分诊4、登记5

8、、挂号6、计价收费7、引导患者到相关科室就诊8、返回工作岗位接待患者服务流程及技巧要求：一、从大门口到导医台的工作流程：1、医院大门口布置两个导医，看到有人进来，微笑并自动上前迎接，讲话文明礼貌，如：”您好，请问需要我帮忙吗？”然后引导患者到导医台登记：如：您好，请您先在导医台登个记好吗？”边引导患者到导医台登记边询问：”（1）、请问您有预约过吗？（2）、请问您是第一次来我们医院吗？”在病人每次回答过了你提的问题后要讲感谢。交接给导医台人员时要说”这位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，感谢！”交接完毕立刻返回工作岗位。2、然后由导医台人员布置病人填写病历，并交代需要填的项目,问患者”重要是怎么不舒适？”并跟患者沟通”我将依据您的病情给您布置一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体