美容院标准服务流程+身体服务细节.docx

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1、标准化服务流程标准化服务流程规范化礼仪动作:1、微笑国际标准微笑,就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑;面容和祥,嘴角微微上翘,露出上齿的八/六颗牙齿。;2、标准站姿D头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然;2)双肩放松,稍向下沉,人有向上的感觉;3)躯干挺直,挺胸,收腹,立腰;4)双手相交,右手握左手,左手小拇指放在肚脐处,双臂挺立,不要贴在身上;5)双腿立直,左脚在前,右脚在后,呈“丁”字状站立;3、标准坐姿1)精神饱满,表情自然,目光平视前方或注视交谈对象。2)身体端正舒展,腰背挺直,重心垂直向下或稍向前倾,腰背挺直,臀部占坐椅面的2/3。3)双膝并拢或微微分开

2、,双脚并齐。4)两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。5)也可形成多种优美的坐姿,如双腿平行斜放,两脚前后相掖,或两脚呈小八字形等,都能给人舒适优雅的感觉。如耍架腿,最好后别交叠,女子一般不架腿。4、迎宾语D进门语:您好,云裳国际欢迎您,这边请!2)鞠躬动作:右手在上左手在下,双手重叠放于左腹部,微笑,说话,鞠躬45度;3)引领动作:五指伸直并拢,将大臂抬至与身体成45度角,然后手由腹前抬起,以肘关节为轴,将手臂向外打开,同身体成同一平面;4)弯腰30度微笑并将原交叉之手顺门内,座椅方向指引客人入座5)引导者与客人配合:熟客:同步走进;生客:领先一步进路;5、引标准动作:1)走在客人前面或左右边,

3、并以手示意正确方向。2)到达座位后,说声:“*姐,请坐!”6、奉茶礼D标准动作:水倒七分满,右手握杯三分之一处,左手伸平杯放手中,水杯有把的,将把对顾客,动作缓慢走向顾客,在顾客侧旁,弯腰将水杯放入顾客手中,缓步倒退两步侧身离开。2)话术:“姐,请您先喝杯会所的“季节养颜茶”,它具有养颜养生的功效。3)注意事项: 端两杯茶以上,一定要用茶盘端。 茶杯有裂口、缺角时不可使用。 随时注意桌面干净及给客人添水。7、换鞋礼1)动作:右脚向前迈半步,上半身挺直,左手放在膝盖处,右手把鞋放在地上,顺势打开做指标准化服务流程引动作后说话术。2)话术:姐,这是我们一客一消毒的拖鞋,请您放心使用。8、告别礼话术

4、:姐姐,您请慢走,欢迎下次光临!再见!这就是我们的几个标准的礼仪动作!美容院标准化服务流程1、接待服务:首先是:迎顾客进门一(1)店长、顾问一定从前台迎出来。(2)当值美容师为顾客开门,顾客距前门三米之内,应相视而笑,鞠躬,引导入内!话述:(新顾客):“您好,云裳国际欢迎您,这边请!”(老顾客):“您好!张姐,请进!”(一定要叫出会员顾客的姓氏来)*鞠躬标准:右手在上左手在下,双手重叠放于左腹部,微笑,说话,鞠躬45度*引领手式:走在客人前面或左右边,并以手示意正确方向。一手放在小腹,一手手掌五指并拢,伸直向里方向指引话术为“请进!”2、奉茶礼(新顾客):“姐,这边请坐,请您先喝杯会所的“季节

5、养颜茶”,它具有养颜养生的功效。(老顾客):“张姐,喝杯咱会所的“季节养颜茶“吧!”(1)到达座位后,拉出椅子,轻微拍拍椅背。(2)立刻转身取茶水,奉上。倒茶的标准版水倒七分满,右手握杯三分之一处,左手伸平杯放手中,水杯有把的,将把对顾客,动作缓慢走向顾客,在顾客侧旁,弯腰将水杯放入顾客手中,缓步倒退两步侧身离开。3、需求咨询并填写咨询表格(新顾客)美容顾问:“姐你好!我是这里的顾问小王,认识一下,您贵姓?请您填一下这张(诊疗)表。”(老顾客)美容顾问:张姐,上次做(面部水疗)感觉怎样?上次的美容师做得怎么样?今天有预约吗?咨询的话术:(新客人):“请问XX姐,您是怎样了解到我们这个专业的星级

6、美容会所的?(通过朋友、广告、同行了解行情或是路过)”“请问您最想解决您皮肤及身体哪方面的情况?”.标准化服务流程“请问您现在想得到什么样的结果?”“那么过去为什么没有得到这样的结果?”“请问过去用的方法或产品你最不满意的地方是什么?”“你对新产品最渴望的地方是什么?”(老顾客):“张姐近来觉得皮肤怎样?身体怎样?”“现在的项目达到您的要求了吗?”“近来还想解决哪方面的问题?”填写咨询表格(会员顾客上次护理满意调查表)(新顾客)姐您好!为了更好的为您服务,同时使你在我们这里做皮肤和身体护理达到更好的效果,我需要了解一下你的身体状况,麻烦你配合填写一下这张诊疗表(问诊表基本信息板块)和测试表(老

7、顾客)填写顾问问诊表的话术:某姐您好!为了更好的为您服务,同时使你在我们这里做皮肤和身体护理达到更好的效果,我需要了解一下你的身体状况,麻烦你配合填写一下这张表格。如果不愿意填写则说:姐姐我能理解你的感受,开始很多人有你同样的想法,可后来发现,我们对你们身体了解清楚后更能针对性的为大家调理皮肤和身体,以免大家花一些多余的冤枉钱。以前没这样做是因为我们不够专业,挺对不起大家的,现在我们店只想踏踏实实的对每一个进来的姐姐负责,希望你能理解。4、专业肌肤测试(新客人):“为了更好地了解您的皮肤,我帮您做一下相关(皮肤、身体)的测试,也为您做好记录。”您看,您的(皮肤、身体)状况现在是(肝气郁结,肝经

8、不通),您要注意(胸部及肝胆经)的保养和养护了。(老顾客):“姐您上次做的护理效果不错,另外上次您的专属美容师说您需要做(胸部保养)项目,您今天开始做吧!”5、护理建议及试做卡项话术:(新客人):“根据您的情况,我为您制定了(硬石艾灸养生)的项目,使用的产品是(硬石艾灸床),我们美容院有专业(肩颈通督)手法,可以有效改善您目前(身体的亚健康)的状况,我为您安排一位会所内最优秀的美容师,现在就让我们到护理室去感受一下!”(老顾客):“这次做的项目是(硬石艾灸养生),这是您的单子,请拿好,您给美容师小(丽)吧。”6、带领新顾客参观美容会所(新顾客):“张姐,我们是一家具有专业文化性的星级美容院,我

9、带您参观一下吧”。(老顾客):“张姐做得效果这么好,别忘了帮我们宣传一下啊,送您一张价值680元的“VIP友情卡”下次约您的好友一起来啊”。7、交接美容师进行护理项目(新顾客):标准化服务流程“张姐,这是会所优秀的美疗师小王,由她来为您做(硬石艾灸养生)项目,如您有什么事问她就可以了。为您安排的(玫瑰)房!“小王,这是我们的贵宾张姐”(老顾客):“张姐您好!见到您很高兴啊!我马上为您安排,请跟我来!”8、自我介绍话述:(1)张姐您好!(2)我姓王名小丽,很高兴为您服务!9、换鞋礼“张姐,请往这边换鞋,这是一客一洗一消毒的,请放心使用!”10、引导顾客更衣,沐浴“这是存放衣物的柜子,请您将珍贵的

10、物品存放好,钥匙可以锁好,取下来后带在手上,您是换客服还是直接裹浴巾直接去沐浴?”“张姐,这里就是沐浴区,红色指示是热水,绿色指示是冷水,我帮您调好水温。您先洗着,我就在门口,有什么需要您随时叫我。”温馨提示:沐浴室贴温馨提示:红色指示是热水,绿色指示是冷水,正常沐浴时间为15-20分钟,时间过长会使内水分流失,导致皮肤干燥!感动点:帮顾客擦身上的水-一美容师在门外听到水声停了,问顾客洗好了呀!话术:敲2下门,张姐我是小丽,对不起,打扰一下,洗好了么?我可以进来帮您擦拭一下身子么?中医老师告诉我们洗完澡后要立刻把身上水擦干净,避免水气进入体内使体内湿气过重,影响身体健康,我来帮您擦比较方便。感

11、动点:张姐经常泡脚对我们身体健康有很大的帮助(尤其像您有手脚冰凉的现象)医生告诉我们洗完脚后要立刻把脚上的水擦干净,避免水气进入体内使体内湿气过重,影响身体健康(半跪式擦脚)准备物品1)服务推车2)打水、铺床、包头3)预备仪器、戴口罩两条枕巾平铺在床头,其中上面的一条是包头巾,要预先将一边向内折起约一寸,第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用;浴巾叠成四层放在床尾。所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向,如果没有商标,一律圆边朝向顾客进门的方向12、引导顾客进入护理室话述:“张姐请您到这边玫瑰房,请您躺下美容师站在床右边,协助客人躺下,右手托在颈后,左手从背后托住顾客的头发或左肩,接近床时右手用

12、力支撑客人的头部并轻轻放下,左手顺势将头发向上撩起,以免顾客的身体压住头发引起不适;在回到美容凳之前顺势用脚将客人的鞋轻推到床下。13、开始做护理标准化服务流程话述:1) “您躺好,我把被子给您盖好,包一下头发”。2) “张姐护理开始了,您今天做的是(硬石艾灸养生)项目。大概需要60分钟,请您尽量把全身放松,如有不舒服就请告诉我”O3)护理当中需要顾客配合时“姐您抬一下头,再包一下头,麻烦您了,谢谢!”14、感受与效果的确认话述:1) “张姐!护理已做好了,感觉还不错吧”!您看现在精神多了”2) “张小姐,您的(眼睛)很美哦,但现在您的皮肤或身体(脾胃)部位,已经有点问题了(您的皮肤有些黄气与

13、这个也有关系),需要加强保养哦。建议(一)最近特别多人包(经络调理)项目卡,这项目的效果特别好,您要不要试一试。(二)我们店时下最近新产品(补水霜),适合您这类肤质,平常做保养的时候使用,效果很好,您可以试试看嘛。您除了在我们店里护理外,我建议您再用(补水霜)在家早、晚用效果会更好!(三)我们店有(明眸)套装非常适合您做眼部护理的,如果买回去后觉得自己护理不方便时,您可以把套装留在我们店,我们可以给您免费护理的。引导顾客进入更衣室换衣服1)“张姐,我为您做(硬石艾灸养生)项目已经完成,您对我的服务还满意吗?2)请到更衣室换衣服。3)我去为您准备营养餐!”15、引导顾客到VlP贵宾专区享受营养餐

14、话述:1)“张姐,我带您去休闲区,刚做完护理不宜马上出门,我们皮肤这个时候抵抗力不强,需稍微适应了才可以,您先喝些水我们聊聊天,此水有利于皮肤和体内水份的补充及代谢,刚做完护理皮肤的水份补充好了,但我们身体内部却极其缺水的”。2)我们的营养餐有:应季水果、饮品、养生粥、点心今天我们准备的养生粥是(百合)粥,具有(清肺养颜)的效果,请您慢慢品尝。”3)张姐,您看这次的效果是(皮肤紧实细腻光泽度非常的好),按时做护理效果就是好啊!下次的护理时间是(7月5日)您看是上午还是下午空?4)请您对这次的护理签下字,同时您回家后一定要注意配合使用(补水霜)产品,巩固和维护好我们的皮肤。5)张姐,您觉得我们会

15、所是不是很好?!我看您也是很愿意与人分享的人,一定带朋友来我们会所啊,这是您这个月的“VIP友情卡”,这张友情卡一经使用,您就可以获得分享积分(“68元”)了,可以抵现金使用哦!(新顾客):(1)“张姐,您护理后的精神状态可真好啊!(2)这是我们会所很独特的营养餐,以后我们会所还会根据不同季节为会员配备各种养生营养餐,像养生粥、养生汤等等。(3)您看刚才的美容师做得怎么样,对她的手法和服务有什么意见吗,请您一定要指点出来啊!(4)您对哪个内容更感兴趣”(老顾客):“张姐,这次感觉怎么样啊,越是老顾客越要多提宝贵意见啊,手法、服务怎样,距离您的要求还差标准化服务流程多少?16 .成交会员卡(成交其它项目或家居产品)话述:(新顾客):“张姐您今天做的感觉怎样”?客人:“挺好,不错”。“您看,这是我们的新客“一见钟情卡“只有像您这样的新顾客才可以办理,一人仅限一次,我现在帮您办上吧”?(老顾客):这个项目有个黄金搭档的护理项目,可以促进身体的血液

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