《现代物流企业管理》教案 第三章 物流企业服务管理.docx

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1、课题物流企业服务管理课时4课时(180min)教学目标知识目标：(1)熟悉物流企业三务的内容(2)理解物流企业服务管理的实质(3)掌握物流企业的服务要素组合(4)理解物流企业三务利润链的构建过程(5)了解物流企业服务能力的特点和分类技能目标：(1)能够理解物流企业服务的各种要素(2)能够为物流企业提高服务能力提出合理建议素质目标：(】)学习“绿色物流”的相关知识，树立绿色环保理念，积极践行绿色生活方式(2)学习日日顺打造交互式物流生态品牌案例，培养共创共享，合作共赢”的理念教学重难点教学重点：物流企业服务的内容、物流企业服务的管理实质、物流企业的服务要素组合、物流企业服务利润链的构建过程教学难

2、点：物流企业服务利润链的构建过程教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、实践法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家了解物流企业服务管理的内容，了解物流企业服务利润链的构建过程。【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因问题导入【教师】讲述“Y企业为客户提供全面物流服务”案例(详情见教材)，并提出以下问题：Y企业是如何为客户提供完美服务的？【学生】聆听、思考、举手回答传授新知【教师】通过学生的回答引入要讲的知识，讲解物流

3、企业S艮务管理的相关知识一、物流企业服务的内容从物流活动的全过程来看，物流企业的服务内容包括：包含在客户服务中的物流服务和作为第三方物流企业产品的物流服务。(一)包含在客户服务中的物流服务客户服务质量是企业的生命线，在供应链中，每家企业都是供应链网络的节点，客户服务是这些节点的输出，它消除了节点间的间隔。这时，物流服务便包含于客户服务中了，而且还是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：能提供满足客户需求的商品（合理备货）;能满足客户对发挥商品作用的时效性需求（及时输送）;能满足客户对商品效用的期望（品质保证）。早稻田大学阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的距离理论”强调

4、的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的，应该用到达理论替代距离理论。到达理论强调物流服务的本质是将商品送到客户手中，使其获得商品的利用可能性.利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为1%；所订货物在按规定的时间准确送到客户手中，则配送服务率为oo%如两项服务率都是100%,则客户的商品利用可能性也就达到100%。（二）作为第三方物流企业产品的物流服务企业主要依靠第三方物流企业完成其物流活动，物流服务是这些物流企业的主营产品，它不仅包括运输、仓储、货代等传统业务，还包括结合企业其他资源形成的新业务，如仓单质押融资、项目物流等

5、。作为第三方物流企业产品的物流服务为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，它包括以下要素：按照客户要求进行的物流活动，这个活动既可以是单纯的配送管理，也可以是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的综合。客户满意，对于第三方物流企业来说，既包括自身客户也包括客户的客户。因此，从不同角度分析，对物流服务的理解也不一样。例如，客户从发出订单到收到货物的过程可以看作一项物流服务；货物包装等单纯的物流活动也可以看作一项物流服务。【小组讨论】【教师】组织学生以小组为单位讨论以下问遨:包含在客户服务中的物流服务和作为第三方物流企业产品的物流三务的服务内容分别有哪些？有什么相同点和不同点？【

6、学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言，井进行总结二、物流企业服务管理的实质（一）服务质量改进物流企业服务管理的目的是为了改善服务质量，提高客户满意度，因此物流企业服务质量改进成为物流企业服务管理的核心，也是服务管理的实质。对物流服务质量的要求主要包括时间性、可靠性、经济性、灵活性、移情性，具体体现在物流服务的7R”理论中，即在合适的时间，将合适的产品，以合适的数量、合适的价格、合适的质量（主要指物理特性），送到合适的地点、合适的客户。所以，物流服务质量改进就是在满足客户需求、开展一系列物流活动的过程中，提高满足客户时间性、可靠性等要求的能力。质

7、量改进包括产品改进、过程改进、体系改进，是一种全方位的改进。1 .物流服务产品改进物流服务作为一种产品，改进的工作就是针对服务内容不断改善，使服务种类不断迎合客户要求，同时也不断适应绿色物流、柔性物流等的质量要求。【教师】扫码播放“中国外运绿色物流”视频，并讲解相关内容【学生】观看、聆听、思考、理解2 .物流服务过程改进物流服务过程是与客户消费过程同时发生的，服务过程的质量既受服务时间、服务地点、服务人员等的影响，也与客户的素质、行为等有关，所以物流服务过程改进不仅要在企业内部对服务设施、设备、人员素质等进行改进，还要对目标客户进行研究，了解客户特点，以便更好地为客户服务。3 .物流服务体系改

8、进物流服务体系是一组相互关联的服务要素，就是与服务相关的人、财、物构成的一个系统。通过提高服务人员的素质，为质量改进增加投入，升级提高服务的环境、设备等，改善提供服务所需的人、财、物的条件和状态，达至瞅流服务体系改进的目的。（二）服务管理创新在当前产品和服务越来越同质化的今天，物流企业的服务管理也是一个不断创新的过程。基于我国当前物流企业服务现状和国外物流企业服务管理的创新经验，可以从以下几方面进行服务管理创新。I.传统的短期行为向长期合作方式发展物流企业与客户之间的合作方式应该从常见的短期行为向长期合作的方式进行转变。传统的物流企业与客户之间的交易采用单结的方式，而物流企业为客户所提供的一体

9、化物流服务应该是长期的，应该将这种合作方式以合同的方式进行规范，将其作为企业合作的主流方式。4 .注重客户的作用，并让其参与到整个物流过程中在对物流企业一体化服务模式进行创新的过程中,要注重从传统的根据客户指令进行物流工作的方式向物流企业为主导、客户参与的方式转变,从而完善一体化的物流服务。传统的物流方式都是按照客户的需求指令来完成相应的物流过程，而一体化的方式让客户参与到整个物流过程中来，参与物流方案的制定，所以在这个过程中要有效加强企业和客户之间的信息沟通，实现二者之间的协调。这在很大程度上有利于实现物流企业的一体化服务标准,在帮助客户降（磁）流成本的同时也提高物流企业的效益.5 .交互式

10、物流产品的开发在进行物流企业一体化模式创新的过程中，应该通过客户和物流企业合作的方式来实现一体化的服务。一般来讲，传统的物流方式是物流企业凭借自身所有的物流资源向市场提供一定的物流服务，而一体化的物流服务方式不仅强调物流企业向市场提供物流服务，而且还要实现物流企业和客户之间的互动，从而产生一种更有价值的物流服务方式.【师生互动】【教师】组织学生阅读“日曰顺打造交互式物流生态品牌（详见教材），并组织学生讨论以下问题：日日顺企业是如何实现共创共赢的？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结点评学生的回答6 .整合物流服务供应链各个环节的资源对物流企业一体化的物流服务模式进行创新，应该以物流企业自

11、身的资源和业务模式为基础，对企业上下所涉及的供应链上的资源进行有效整合与管理。这种整合可以提高整个物流供应链的服务能力，同时也提高整个物流供应链创造价值的能力，有利于快速反应机制的建立.【课堂讨论】【教师】组织学生讨论以下问题：物流企业最基本的服务要素是什么？【学生】思考、讨论、回答【教师】结合学生回答，展开物流企业服务要素组合的讲解物流企业要满足客户需求，提供高水平的服务，不可避免地要涉及人、财、物、信息的输入和输出，这四个要素也就构成了物流企业最基本的服务要素.在这四个要素的基础上进行组合，可以形成功能维要素、物理维要素、市场维要素和环境维要素。【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】引入新

12、知，讲解物流企业服务要素组合的相关知识一、功能维要素功能维要素就是物流服务功能组合.物流服务功能包括运输、仓储、配送、包装、装卸搬运、流通加工、信息处理等，这些功能也是物流企业服务的内容。物流企业应该不断完善提供物流服务的能力或者形成在某一功能服务上的高度专业化，并且扩展增值业务服务，丰富功能维要素。二、物理维要素物理维要素是从物的流动过程来考虑的，包括流体、载体、流量、流向、流程、流效和流速七个方面.（一）流体流体也就是物流中的物，一般指物资实体，现在也扩展到服务、相关信息。 商品：包括商品品种、规格、类别、性质、保质期、装载要求，包装类型、包装材料，托盘代码、运输包装代码，以及对物流的其他

13、要求。 信息：包括信息的类型、内容、存在形式、性质等。 服务：包括服务类型、内容、形式等。（二）载体载体是指流体借以流动的设施和设备。其中，设施主要是指基础设施，如公路、铁路、港口、机场、车站等；设备是指直接承载和运送流体的物体，如车辆、船舶、飞机等。物流载体是物流系统最重要的资源，决定了物流服务的质量、效益和效率。基础设施也决定物流系统网络的形成、运行和物流的发展。（三）流向【教师】利用多媒体展示“正向物流”和“逆向物流”图片，井进行讲解流向是指流体从起点到终点的流动方向，有正向和反向两种。正向物流的起点是供应链的上游，终点是同一供应链的下游或者沿下游的方向的流向，如图所示。原材料供应商II

14、厂内仓库Ifl生产线IH分销商IN消费者I制造商正向物流逆向物流的起点是供应链的下游，终点是同一供应链的上游或者是沿着上游的方向的流向，如图标I原材料供应商卜I厂内仓库T生产纹I 点：工厂或商店的仓库、配送中心、物流中心是重要的点，具体要明确发货点、收货点、储存点、加工点、消费点等的数量、地理分布、具体地址、联系人及联系方式、收货和发货手续、业务流程等。 线：具体要明确干线和支线的区分、各条线路的距离、路况等。 网：具体要明确点的选址、点的数量的优化、点和线的类型、点和线的最佳组合与搭配方式、网络上的运输和库存调度。（六）流速流速即单位时间内流体转移的空间距离，其计算公式为：流速=流程/时间。流体在转移过程中总是处于运输和储存两种状态.储存是导致流速降低的原因，运输工具及搬运方式的不同也对流速产生影响.物流企业应减少流体转移过程中的储存时间，在合理经济的范围内，尽量采用直达运输和直拨运输。（七）流效