VIP客户接送机服务流程.docx

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1、VIP客户接送机服务操作流程为了提高鄂尔多斯保时捷整体的服务质量，向客人提供高效快捷、准确无误的个性化服务，特拟定接送机服务操作流程如下：一、 接机服务预订（针对在公众号预定服务客户）1 .CRM部门接待收到网络服务单，认真审核，确认是否符合公司接机服务条件，如航班时间是否为上班时间8:30-17:40,确认客户身份，确认提单客户姓名、保时捷车型、车牌号等。2 .身份审核通过后，CRM专员认真核实接机日期、航班号、抵达时间、人数、联系等重要信息；如未注明清楚，应及时与客户确认并要求重新发送有以上确切信息的微信、短信及清晰的图片；3 .CRM专员经审核服务单相关接机信息确认无误后立即将此接机信息

2、登记在?接机信息记录本上?，同时在预订单及电脑系统（电子版存档）内备注客人接机时间，并及时提供给销售部接机组负责人，由接机组负责人及时开派车单（必要时可将网络订单确认函复印一份给销售部）；4 .接机组在接到接机信息时应认真审核相关接机信息：航班号、日期及抵达时间、客人的联系方式以及人数等；5 .接机人员在确认无误后及时将此信息登记在每日接机一览表中，准确无误填写派车单上的出车日期、时间、航班号及人数等，交由部门经理审核；6 .部门经理审核无误后在系统上注明己开派车单，由接机员及时将派车单送到行政部，由行政部经理签字确认派车；二、 接机服务1 .接机组人员每日上班时应先与CRM部核对当日的接机信

3、息，根据接机信息联系市场部制作接机牌，将相关接机信息：航班号、抵达时间、客人联系方式等备注在接机牌上；并在航班抵达时间前2个小时开场确认确切航班抵达时间（之后每隔半小时确认一次）；2 .接机人员出发前30分钟领取车辆钥匙并登记，检查车内饮用水、餐巾纸、多功能存电器、纸笔、急救包、笔记本电脑（如需要）等是否准备完善，确保车内清洁干净；3 .接机员准备好接机牌，根据该航班飞机预计抵达鄂尔多斯时间提前60分钟联系机场问询处，询问该航班飞机抵达鄂尔多斯的准确时间，接机员根据飞机抵达鄂尔多斯的准确时及时发车。4 .到达机场后接机员观察候机大厅里的大屏幕，根据大屏幕上所显示的该航班飞机抵达时间适时站在国内

4、抵达点（或国际抵达点）举接机牌等候宾客。5 .当接机员接到宾客时，应主动上前向宾客给予问候并核实客户姓名、与保时捷车主关系，同时帮宾客提取行李，与司机一起引导宾客至停车场，请宾客上车就坐（请客户坐在后排右侧座位，客户要求坐其他位置那么不做强求），并将宾客的行李放置稳当。告知宾客车子即刻启程回酒店或其他目的地），请宾客坐好。6 .车子启程后，接机员应立刻打或微信通知CRM部，告知CRM部该宾客已在机场接到（以便CRM专员提前准备好通知保时捷车主服务进展，提高对客服务效率感知）。在车子回市区途中，接机员应主动与宾客进展交流，签署接机协议（协议内容包括客户喜好调查、现有车型、近期或方案购置车型、亲戚

5、朋友购车方案信息），同时告知宾客近期鄂尔多斯的天气情况，提醒宾客在住店期间注意天气变化、饮食、饮水，向宾客介绍保时捷车辆性能、优点服务工程等。7 .接机员如接不到客人应和机场问询处或客人本人取得联系，重新确认接机事宜：如无法联系上客人，应第一时间将情况上报CRM部，由CRM部与保时捷车主落实客人信息；8 .接机员安全地将客人接至酒店（市区目的地）后与客户握手或挥手辞别（视情况而定）；如目的地有保时捷车主，那么应该与保时捷亲切沟通，同时表示您的需求已完成，欢迎客户下次提单。9 .与客户辞别后给店内发位置信息，并告知CRM专员订单已完成，CRM专员进展关单，并给客户发送接机服务订单完成信息，统计服

6、务时间作为以后数据参考，之后接机员按照规定车速抄最近路线返回公司。10 .应及时将车辆钥匙交还行政部，向行政部经理回复送机完成情况，登记车辆里程、车辆行驶后状况，行政经理安排车辆管理员核查车辆状况（是否有磕碰、车内饰卫生情况等），将客户意向；三、 送机（如不提供取消）1 .送机服务亦遵循上班时间段上午8:30-17:40,该时间段为免费提供服务，前提条件是不与接机服务时间有冲突，假设店内提供该时间段出发时间均不适合宾客乘坐，CRM部应建议客户乘出租车（特殊宾客除外），如客人强烈要求，应请客人等候，由部门经理与总经理灵活处理。2 .当保时捷客户在公众平台提出送机服务信息后，CRM专员向客户询问：

7、宾客所需要登记的出发时间、宾客所入住的房间号、乘车宾客的人数、是否需要接机员帮其至房间提行李。3 .假设宾客乘坐国内航班，请宾客提前飞机起飞时间2小时从酒店出发，假设宾客乘坐国际航班，请宾客提前飞机起飞时间3小时从酒店出发。假设保时捷中心所提供的出发时间均不适合宾客乘坐，CRM部应建议宾客乘出租车（特殊宾客除外）。4 .接机员详细填写派车单，请部门经理或行政经理在派车单上签名，在“接送机记录本”上做好记录，将派车单送至行政部在“接送机记录本”上签名。备注：1 .CRM专员员在确认接送机信息时，应注意不要超出保时捷中心接送机服务规定的时间，假设客人需要在规定接送机时间之外的接送机服务，那么按保时

8、捷中心接送机服务收费标准执行；2 .如同时接机订单人数较多，超过2批及以上需上报部门经理或总经理同意后另配接车员；3 .如遇周六、周日及临时增加或国家法定休息日接到接送机服务时，CRM专员将附预订单复印件的派车单交由CRM经理审核，再由销售经理第一时间致电行政经理经理提出派车申请（派车单由委托经理代签，待行政部上班后补送至行政部）。以下四页附表一.?委托接送机服务协议？（车主签署）附表二.?承受接机服务协议？（乘客签署）附表三.?乘车贵宾问卷？（乘客填写）附表一.?客户接机服务信息记录？（CRM专员记录用）附表二.?承受接机服务协议？甲方：乘车人身份证号码：乙方：鄂尔多斯市新丰泰信捷汽车有限责

9、任公司现就甲方愿意承受其亲戚、朋友、家人姓名：号码：身份证号码：鄂尔多斯保时捷车主向乙方为其预定的接送机服务，达成协议。一、乙方在接到甲方委托信息后安排接机人员，姓名：身份照吗：及车辆，牌照号码为：的车辆去伊金霍洛机场接机。具体出发时间为年月一日上午/下午一时分；出发地点为鄂醛斯保典她,机场出发时间为年月一日上午/下午一时一分；到达目的地时间为年月一日上午/T午一时一分；目的地为鄂尔多斯市特别约定：因该项服务为保时捷中心为VlP客户提供的免费增值服务非盈利性，因此甲方承诺在服务过程中尤其接送途中发生任何意外或事故造成人员伤亡或其他损失与乙方无任何关系，甲方愿意承担一切损失。注：一、甲方须填写委

10、托接送服务协议，由乙方按其路线、时间给甲方配车，每车配一名司机驾驶，并由司机负责接送工作。在行车途中,甲方应听从乙方司机的安排，协助乙方司机顺利、及时、安全地作好接送服务工作。二、乙方替甲方配好适宜线路的车辆后，同甲方签订委托接送合同。三、乙方在承受服务时应该出具身份证件，便于乙方司机识别，以免接错宾客。乘车人：签字一年月乙方：鄂尔多斯市新丰泰信捷汽车有限责任公司年一月一日附表二.?委托接送机服务协议?甲方：保时捷车主身份证号码：乙方：鄂尔多斯市新丰泰信捷汽车有限责任公司现就甲方委托乙方接送其本人亲戚朋友家人姓名：号码：身份证号码：接送机一事，达成协议。一、乙方在接到甲方委托信息后安排接机人员

11、,姓名：身份照吗：及车辆，牌照号码为：的车辆去伊金霍洛机场接机。具体出发时间为年月一日上午/下午一时分；出发地点为鄂磐斯俣醛生心，机场出发时间为年月一日上午/T午一时一分；到达目的地时间为年月日上午/下午一时一分；目的地为鄂尔多斯市特别约定：因该项服务为保时捷中心为VIP客户提供的免费增值服务非盈利性，因此甲方承诺在服务过程中尤其接送途中发生任何意外或事故造成人员伤亡或其他损失与乙方无任何关系，甲方愿意承担一切损失。注：一、甲方须填写委托接送服务协议，由乙方按其路线、时间给甲方配车，每车配一名司机驾驶，并由司机负责接送工作。在行车途中，甲方应听从乙方司机的安排，协助乙方司机顺利、及时、安全地作

12、好接送服务工作。三、乙方替甲方配好适宜线路的车辆后，同甲方签订委托接送合同。四、乙方在承受服务时应该出具身份证件，便于乙方司机识别，以免接错宾客。甲方车主:签字乘车人：签字一年月乙方：鄂尔多斯市新丰泰信捷汽车有限责任公司年一月一日附表三.乘车贵宾问卷客户姓名车型PanameraCaymanCayenne日期：联系Macan718Boxster以下问题请按照您的意愿答复，为了今后更好地服务与您，请您尽量多做答复;不胜感谢！1、请问您现使用的座驾为以下哪个品牌A、保时捷B、奔驰C、宝马、D、奥迪E、凯迪拉克F、其他2、您购车时比较关注车辆的以下那个方面A、品牌B、动力C、舒适性D、安全性E、口碑F

13、、其他3、您对保时捷车辆比较了解的是那个方面A、品牌B、动力C、舒适性D、安全性E、口碑F、其他4、您所从事的行业国家干部（公务人员）B、金融证券管理C、房地产投资D、进出口贸易E、高级技术领域（科学、医学研究等）F、其他5、您的年收入范围A、5T0万B、1020万C、1020万D、20-50E、50-100F、其他6、您经常活动的范围A、鄂尔多斯市及周边B、北京、上海等一线城市C、中国周边国家D、美洲、欧洲F、其他7、在业余时间您喜欢的的娱乐及生活方式A、高尔夫B、朋友聚会C、旅游D、垂钓F、其他8、您是否愿意参加鄂尔多斯保时捷中心举行的客户俱乐部活动是口否口9、你的业余时间大概在什么时间范

14、围A、周末B、寒暑假C、下班6:00后D、随时F、其他11、您对本次接机服务是否满意，在您认为的分值下划GIl-3分4-6分7-9分10分12、您是否愿意再次承受我们的接机服务是否您对我服务有何建议和意见：一、这是我们CRM部门夏经理微信号BSJ15849715911,方便的话您可以加一下他的微信，有服务不周之处您可以微信与他沟通，我们会尽量按照您的要求去提升我们的服务。二、您亲朋好友如果有意愿购置保时捷汽车请在此留下姓名及，谢谢！贵宾签名:VIP客户接机信息采集表序号预定信息来源客户下单时间CRM记录时间记录人客户姓名BPID号车型接机贵宾姓名与车主关系起飞时间起点到达地点到达时间传达接机组

15、时间接机组承受时间接机组接收人接机工作人员姓名接机工作人员到达市区目的地时间接机工作人员到达保时捷中心时间备注备注：1、CRM专员在工作时间必须每30分钟查看一次公众号平台，及时处理客户需求单2、售后及销售部业务人员提报的客户信息也要按照以上表格详细记录3、休息期间将该项工作移交给同事4、有任何疑问可致电CRM经理夏润俊进展处理，15849715911,必要时致电总经理李乐，：137221919115、接送机服务亦遵循上班时间段上午8:30-17:40,该时间段为免费提供服务，假设店内提供该时间段出发时间均不适合宾客乘坐，CRM部应建议客户乘出租车特殊宾客除外，如客人强烈要求，应请客人等候，由部门经理与总经理灵活处理。6、其他咨