电商客服经理绩效考核表.docx

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1、2020年月份客服经理绩效考核表日期：年月日具体项目配分标准分数得分加减分原因客服接单管理(60%)所有客服负责店铺旺旺正常在线接单，保证无空岗情况，每出现1次空岗情况(半小时以上不在岗的；无回复应答)，扣5分；不限分数，每月10店次，所有绩效为0；20按照客服部规定，未及时审单的1次扣2分；30本月因客服原因在售前和售后中出现违规造成店铺扣分的，店铺每扣1分，绩效扣10分；因客服原因造成客户投诉的，一次扣2分；20客服平均响应速度不超过35秒，每慢2秒，扣5分，以此类推；每快2秒，加5分；10客服平均转化率不低于35%,每低1个百分点，扣5分；每高1个百分点，加5分；20客服定制单每出错1次

2、，扣10分；40每月抽样所有聊天记录，答问比不低于100%;每高5个百分点，加5分；每低10个百分点,扣5分;10每月抽样客服聊天记录，其中一天的主动引导客户的聊天记录平均不低于80%；每高5个百分点，加5分；每低10个百分点，扣5分；20严格要求客服人员履行公司价格，每出现1次乱价行为(以低于公司要求的最低价格销售)，扣10分;10团队管理(20%)根据客服日常接单过程中普遍出现的问题进行汇总，每月安排4次相关培训，每少1次，扣10分；40本月客服绩效考核成绩未达到铜牌及以上标准的，每增加1名，扣5分；10本月客服绩效考核有达到金牌客服的，每增加1名加10分；若没有，该项为0；本月若有金牌客

3、服流失，每流失1名，扣10分；10跨部门合作（10%）严格要求部门人员按照相关业务部门的操作流程进行订单处理（订单驳回、修改、退款退货等），每出现1次违反操作流程的，扣2分；30店铺动态评分（10%）每月1号计取各店铺DSR三项指标评分与同行业相比的百分率的加权平均值，计算公式为：（本月本店铺订单/所有店铺总订单*与同行业相比的百分率）/店铺数，较上月每任一项每降低0.5个百分点，扣10分；每提高0.5个百分点，奖励10分；30附加分同期增长率业绩，去年同期增长率10去年同期增长率0合计：说明：1、本月最终绩效考核得分将综合客服经理本人自评得分与综合管理部评分两部分组成，若相差不大（5%以内）可取平均值，相差较大则重计;2、本绩效考核总分为300分，以150分为基数分值，即当绩效考核分数为150分时，获得全额绩效工资；高于或者低于150分时，所得绩效工资计算公式：所得绩效分数/基数分值*绩效工资总额；3、业绩考核为附加分项，高于去年同期增长率时，额外加10分；低于去年同期增长率时，不加分；4、工作中出现重大错误，造成负面影响或损失的，每出现一次扣10分。综合管理部:客服部经理:总经理: