餐饮员工培训计划设计.docx

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1、餐饮培训计划方案餐饮员工培训方案伴随顾客需求的I变化，餐饮服务已经成为一种充斥压力和挑战欧I工作。下面是学习啦小编整顿的某些有关餐饮员工培训方案，供您参阅。餐饮员工培训方案范文1(一)培训要点餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在平常的工作中，可以将其详细化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当懂得的)多种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在理解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.理解丰富服务知识的作用(1

2、)增长服务的纯熟程度，减少服务中的差错假如本店员工能纯熟地掌握自己所在岗位的;服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就轻易发生差错，引起客人的不满和投诉。(2)增长服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的!服务可以及时、纯熟地得到精确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的!服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。.员工服务知识培训内容(1)本店的管理目的、服务宗旨及其有关企业文化。(2)员工岗位职责

3、的!培训内容本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。本岗位的工作对象、详细任务、工作原则、效率规定、质量规定、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、体现时工具，它自身还反应和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的!语言能力的运用重要体目前如下几种方面：(1)语气酒店员工在体现时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速体现，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要对的。重要讲的是语句成分的构造搭配精确无误，其重要

4、指句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的)对的使用。这是语言体现中一种非常重要的1方面，逻辑不清或错误欧)句子很轻易被客人误解。(4)身体语言身体语言在体现中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言自身的!重要性。酒店员工在运用语言体现时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的体现气氛。(5)体现时机和体现对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等详细状况采用合适得体的语言进行体现。.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的I,它使客人对员工及傣妹产

5、生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目的政!重要基础。员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的!老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会挣脱过于机械的客套和被动的J应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的I微笑，无微不至的!礼貌则是给客人留下美好第一印象区J关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每

6、一种员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。.敏锐的观测能力观测能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。三、员工的J从业理念1、客人至上肚(理念客人与员工的关系客人与傣妹、员工之间欧I关系，由于各自在社会与经济中的角色特性，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不一样的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的I责任。(1)选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常剧烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是

7、盲目随意的，而是有着自己时选择原则。如酒店的地理位置的!合适与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供区(服务有无尤其之处等等。(2)客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象欧I,我们这个店不也许被视为主人;经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的)决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责某些重大事件的!决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。服务与被服务关系客人到我们这里所要购置的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本赔偿，并且还为本店利润的)获得奠定了基础。而我们作为对客人的I回报的I唯

8、一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购置我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高规定欧I,客人需要的!是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的J,一般不必客人自己动手。这种服务是人与人的I接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。(4)朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过互相间的理解与合作，短时间时相处，很轻易在彼此之间留下较为深刻的I印象，轻易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。.看待客人的意识(1)客人就是上

9、帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的I需求也在不停变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的!基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销方略，才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会。(2)客人永远是对的I在我们的服务中强调“客人永远是对时”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来处理问题。止匕外，强调客人总是对的I,重要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性,当错误确实是在客人一方，或客人确实是对

10、员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，尤其是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，假如客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的!状况下,这一原则就不能合用了。.服务客人方程式在服务中，有几种简朴的)方程式可以协助员工理解自己所处地位和看待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所饰演的J重要角色，而不能把自己当作简朴的)一种一般的!员工。(1)每个员工的良好形象二我们的整体良好形象，即1=100这一方程式所示的是，本店的任何一种员工都是本店形象区I代表，员工看待客人时一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素

11、质、本店店的整体服务水平。（2）大家整体良好形象-一种员工的恶劣体现，即100-1=0这一方程式的I其含义是我们的服务形象是由一种个员工共同来决定的I,虽然其他员工体现杰出，但只要其中任何一种员工体现恶劣都会使我们的I形象受到严重损失。（3）客人满意二各个服务员工体现的乘积在这一方程式中，员工体现杰出，服务优质，其得分为100,体现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工时体现简朴相加的成果，而是一种乘积。酒店服务人员不能只是将服务简朴化，并且应将服务做到更深的!层次一一优质服务，让客人感到满足基本规定的同步，还要让其感到快乐和快乐。餐饮员工培训方案范文2一、新员工岗前培训新员工在

12、培训学校（地区人培部）通过统一的入职培训后来，各分店还应当对新员工承担岗前培训责任，管理人员应理解新员工上岗培训必备的有关知识，并完善上岗培训的）内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容重要应包括：1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的!到来表达欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中体现得杰出。各有关部门也应分别向新员工简朴简介本部门基本状况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。、分店发展史、老式与规章制度等。这部分的讲解意在协助新员工建立团体归属感，使他们理解自己将要就职的状况。可以到达告知新员工本酒店的经营理

13、念、价值观等目区I。酒店规章制度要认真讲解，最佳用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。、组织构造及各部门基本职能简介。简介整体组织形式,各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的有关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的!培训内容应规定新员工在独立上岗前纯熟掌握。、仪表仪态、行为规范。将有关仪表仪态、行为规范原则规定告知新员工，并逐一讲解，示范指导，协助新员工养成良好的职业风范。、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最关键的部分,各分店首先要定期集中性地安排强化培训，

14、同步在平常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并予以及时指正，尤其是要把握和运用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采用跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐渐独立上岗操作，以常常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工纯熟掌握服务技能并良好应用。真正独立上岗之前，考核培训成果是十分必要的。考核不仅有助于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，并且有助于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改善培训措施。对于考核成果良好的I员工，可以安排独立上岗工作;对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。二、员工在岗集中性培训（一）、理论知识培训理论知识培训是服务员必须掌握

15、的内容，其重要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种可以协助员工记住培训内容的措施来讲授理论知识课。假如内容讲得太多，编排次序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好措施。理论知识培训的措施和环节重要如下：1、制定培训目的。培训老师首先要明确培训要到达的I目的是什么，培训目的是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目的;的制定要详细，可衡量，能实现,并符合实际需求。、课程简介。理解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的爱好，使学员可以安心学习，到达良好的学习效果。、讲授内容。将

16、要讲的重要内容的知识点在量上控制好,否则假如细节过多，员工也许会记不住。重要内容最佳能写在白板上，让员工记录，以协助记忆。、提出问题或刊登意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或刊登意见，他们的参与会有助于知识的I掌握，同步可以活跃现场气氛。此外，培训老师也可以由此来判断员工吸取了多少所讲授的知识。、复习。课程讲授完时，培训老师要反复一下重点内容,反复次数越多，学员的!记忆也就越牢。、考核。培训的!目的与否到达，只有通过考核才能懂得。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和爱好的一种有效措施。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答;考核可以随时进行，不一定等到课程