银行消费者权益保护综合业务培训测试题.docx

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1、银行消费者权益保护综合业务培训测试题一、单选题每题2分，共40分1 .银行保险机构应当切实履行金融消费者投诉处理的（）。A.主体责任B.直接责任C.首要责任D.第一责任2 .（）承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导。A.银行保险机构董事会，B.银行保险机构监事会C.银保监会D.消费者协会3 .客户投诉是服务需求得不到（）的表现形式。A.满足（B理解C.重视D.尊重4 .投诉沟通过程中正确的是（）。A.急于否定客户陈述B.耐心聆听客户IC.打断客户说话D.急于进行辩解5 .道歉和赔偿属于投诉中的()需求。A.情感IB.服务C.道德D.尊重6 .说服客户接受现有

2、投诉处理方案方法不当的是()。A.从客户角度出发说明解决方法的益处B.从客户角度出发消除客户的顾虑担忧C.从客户角度出发让其去人民法院起诉：D.强调不接受方案给客户所带来的影响7 .银行业金融机构以及其他依法从事金融业务或与金融相关业务的机构应当确保金融营销宣传在()上未超出上述证明材料载明的业务许可范围。A.方式和内容8 .方式和实质C.形式和内容D.形式和实质I8.利用互联网开展金融营销宣传活动，不得影响他人正常使用互联网和移动终端，不得提供或利用应用程序、硬件等限制他人()的广告，干扰金融消费者自主选择。A.合法经营8 .正当经营C.合理经营D.正常经营9 .以下说法正确的是（）。A.通

3、过视频、音频方式开展金融营销宣传活动的，可以采取能够使金融消费者足够注意和易于接收理解的适当形式披露告知警示、免责类信息。B.除相关法律法规规定外，不得通过不当评比、不当排序等方式进行金融营销宣传。C.以弹出页面等形式发布金融营销宣传广告的，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。（正确答案）D.不得允许金融消费者自行编发或转载未经相关金融产品或金融服务经营者审核的金融营销宣传信息。10.银行保险机构应当通过（）等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。A日报B.周报C.月报D.年报二、多选题1.金融教育宣传的原则包括哪些（）A公益性（正，B.普及型，C.针对性ID.随意性2 .金融

4、教育宣传日常可以使用哪些渠道（）A.官方网站Jfq-）B.手机客户端C公众号ID.营业场所3 .客户投诉时处理准则？（）A.先处理情绪后处理事情B.平息怨气！C.做好耐心说服工作D.将情况逐级上报4 .企业舆情危机事件管理的流程由下列内容组成（）A监控（正确答B.研判（正确C.预警（D.开会5 .银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作机制，对面向消费者提供的产品和服务在（）、（）、（）、（）环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。A.设计开发B.定价管理C.协议制定IMD.营销宣传E.产品开发F.价格管理（上三、判断题1 .服务过程中客户的期望值越高，满意度越高。（）帝2 .让完美型客户尽情发泄，少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的斗气话。O对错3 .有的时候客户会提出一些刁难性的要求，本质上就是要求赔偿，因此准确的判断客户的真实意图是处理的关键。O对错4 .金融行业不属于特许经营行业，所以不得无证经营或超范围经营金融业务。（）对错（正确答案）5 .除法律、法规、规章另有规定外，不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传。O对（正确答案）错