职业院校技能大赛模块一展厅销售客户情境.docx

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1、客户情境1.客户基本信息客户姓名：赵洋身份证号371312199312133816客户年龄：28岁职业：企业职员购车预算：23万元购车经历：自己名下没有,车，这次想给自己买一辆驾龄10年婚姻成家，有个2岁女孩购车用途；谁主要开；主要跑的路况；有没有车库车位；贷款还是全款？开车带客户看房，这种商务情况比较多；主要自己开；主要市内开车；没有固定车位车库；贷款；原来开过朗逸购车关注点：大众的品牌看重（关注）的性能（表现）：在性能方面更看重安全性和舒适性（如果没问性能，在介绍图册之前要主动说出来）意向车型：迈腾GTE插电混动2020款豪华型看过什么车？竞品车型：丰田亚洲龙2022款双擎2.5L豪华版意

2、向颜色：（外观）幻影黑意向颜色：呐饰）黑色客户情景描述：官网留言客户信息已纳入销售线索，客户在官网留言，有意向试驾，由选手担任销售顾问，主动筛选意向客户，邀约当日到店洽谈，开展新车销售活动。2.客户需求（1）电话邀约需求场景话术场景回答话术选手询问看哪款车时就看我网上填的那款，迈腾GTE插电混动2020款GTE豪华型选手询问是否需要试驾时试驾选手询问大概什么时候购车价格合适现在就能订选手询问何时到店时我现在就过去吧（2）一条龙服务需求场景话术场景回答话术选手询问上牌时由你们代办上牌就行了。选手询问相关保险套餐需求时您帮我推荐一个性价比较高的套餐就可以了。选手询问保险公司时选择太平洋保险公司选手

3、推荐保险套餐时满足我的需求就可以的，谢谢。备注:不管选手推哪款套餐，我们都说这句话，不做过多解释。选手询问相关精品套餐需求时，若提前说了赠送精品你们送的精品已经够多了，我需要的你们都送了，其他的我不需要了。选手询问相关精品套餐需求时，若没有说赠送精品你们没有赠送的精品么？若说没有，则客户就说不需要了，若说有，就要求介绍一下，不管介绍怎样就说不需要其他的了。选手在询问相关延保需求时延保我就不考虑了选手询问相关金融套餐需求时我最近刚刚发完年终奖，手中资金比较充裕，所以首付想付多一点，贷款年限的话最好短一些，利率低一些，我每个月能承受的还款金额在5000元左右，所以你看下有什么符合要求的套餐可以给我

4、推荐一下吗？若选手再次询问，回答想选择一汽大众厂家金融首付5成，贷款2年。（3）车款收款场景话术场景回答话术选手问及交定金还是首付款我直接交首付款选手问及车款交付形式刷卡3.客户异议1.在第一方位车左前侧介绍时，顾客问：听说迈腾GTE是空腔灌蜡的，这是什么意思？有什么好处？2 .在介绍车左侧时，顾客问：GTE和亚洲龙都是用的是什么变速器？听说亚洲龙的平顺性要好啊？3 .在介绍车左后方时，顾客问：GTE轮胎规格是什么的，数字和字母都是什么意思？一条龙服务问题1 .报价成交，在选手给出优惠之后，顾客再压价，问：我和你们总经理张鹏是高中同学，你再给便宜点吧。2 .在选择完贷款后.顾客问：小高我问你，

5、从你内心讲你是希望我全款还是分期呢？给我办这一份贷款你能拿多少提成啊？3 .提到保险时（刚介绍保险时），顾客问：我开车一向小心，保险是不是可以不买了？因为一提到保险我就来气，前几年买了份寿险，投了10万结果得100岁才能取出来，你看我能活100岁吗？4 .客户试乘试驾反馈（全是非常满意）序号试乘试驾反馈问题是否满意意见与建议1车辆启动及怠速非常满意无2车辆起步情况非常满意Jc3车辆加速性能非常满意无4车辆转弯性能非常满意无5车辆制动性能非常满意无6车辆行驶操控性非常满意无7车辆乘坐舒适性非常满意无8驾驶视野非常满意无9静音性非常满意无10音响效果非常满意无11空调效果非常满意无12按键便利性非常满意无13内部空间非常满意Jc14内部工艺非常满意无15内部造型非常满意无16对陪同驾驶人员是否满意非常满意无17对本店试乘试驾服务是否满意非常满意无