江苏省农村商业银行系统巡回导师工作手册.docx

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1、FmmwmmwrDrrvmw“圆鼎家园”系列运营管理丛书江苏省农村商业银行系统巡回导师工作手册2023年11月师者祸以停遣段解薮也目录引1第一篇明义篇21.总则22.品牌内涵和含义6笫二篇释义篇91 .导师的分类92 .新员工的定义13结对导师19笫三篇传道篇241 .文化通识的宣导242 .循循善诱的引导293 .职场启蒙的开导32第四篇授业篇371 .全面深入的教导372 .跟班实践的指导402.3.2专业导师综合考核433.重点突出的辅导444.勤奋自学的倡导46笫五篇解感篇531 .建立困惑问题库532 .及时有效的疏导553 .疑难问题的讲导594 .职业生涯的向导60第六篇评估篇6

2、31 评估工具632 .过程评估653 .结果评估70引言为全面建设“四品运营”，推进“圆鼎家园”系列运营品牌创建，省联社打造了“巡回导师”子品牌。根据江苏农信运营条线新员工业务辅导实际及工作需求，按照“一事一册”工作要求编制了“巡回导师”业务辅导工作手册。该手册是贯彻落实“3841”工程，塑造“精业监理”的重要举措，该手册共分为六个部分，围绕江苏农信运营条线新员工培养目标，坚持精准化施策、梯次化培养的原则，制定了江苏农信运营条线新员工的标准化业务辅导流程，设置了“传道、授业、解惑”的渐进式辅导内容，构建了入行初始期、成长成熟期、成熟精湛期的新员工“成长树”全流程学习评估体系。该手册对全省农商

3、行开展运营条线新员工培训辅导，帮助新员工迅速成长具有较强的指导及借鉴意义。明义篇1 .总则1.1 培训辅导的重要性人力资源是企业的第一资源，是企业发展和市场竞争的核心资源，对于企业经营战略的实施起着重要的保障作用，新员工的培训辅导工作是农商行人力资源管理中十分重要的一项工作。运营条线新员工入职后一般在营业网点基层岗位工作，而基层岗位一般直接服务客户，他们是客户感知、体验、选择农商行的重要因素。服务窗口员工的形象就是农商行的形象，客户对农商行的评价会直接根据窗口员工的服务态度、工作状态以及业务的办理速度和准确率进行判断。因此农商行必须重视运营条线新员工培训辅导工作，通过新员工培训辅导提升新员工综

4、合服务能力、业务办理的准确率和工作效率;同时通过新员工培训激发出新员工们自身的潜能，将实现自身的价值与农商行集体利益有机统一，更好地实现组织目标，打造一支高素质、具有竞争力的员工队伍。1.2 培训辅导的目标通过辅导帮助运营条线新员工了解日常工作的基本内容，明确工作的职责、程序、标准，向新员工宣贯企业文化，灌输江苏农信所期望的工作态度、规范、价值观和行为模式，从而顺利地适应新的环境和工作岗位,促进新员工在见世面、经风雨中长才干、壮筋骨、强素质。1.3 新员工特点及培训辅导的要求1.3.1 学习能力强、可塑性高新员工年轻而朝气蓬勃，培训辅导时要抓住新员工可塑性高的特点，优化培训辅导内容，除规章制度

5、、业务知识外，将农商行文化、发展战略融入培训体系中，通过宣导让他们认同农商行的文化和发展战略，向他们传递农商行未来发展的目标和前景，使得新员工能对自己未来的发展有一定的展望，确保其可以快速融入组织中成为农商行的一份子，降低员工的流动性。针对新员工学习能力强的特点，提高新员工的学习和工作积极性，缩短员工上岗熟悉时间，节约时间成本，提升工作效率为组织创造更多的价值。1.3.2 自我实现需求高，职业规划待清晰新员工自我实现层面需求较高，他们期许在农商行中得到一个更清晰具体的职业规划，因此他们对农商行所组织的新员工培训辅导抱有较高的期待，他们刚进入社会大都希望靠自身实力赢得他人的认可和尊重，当其在工作

6、中取得一定的成就时就会大大激发自身的工作信心和工作热情，但当在工作中遭受挫折时往往会情绪低落，甚至一蹶不振。因此在新员工辅导时要帮助新员工初步树立职业规划的目标，及时有效地对其心理进行疏导，帮助其提升自信心，融入组织增强他们的归属感。1.3.3 工作自主性强，性格特色较鲜明新员工对新生事物接受能力强，有着敏锐的发现力和洞察力，对新的技术应用、新的办公软件、新营销思路能够快速接受和掌握，他们愿意尝试具有创新性和挑战性的工作，期望能够发挥自主性，展示自己的才能，体现自己的价值，通过工作激发自己的潜力,但对那些需要机械操作和长期经验积累才能掌握的技能比较抵触。同时社会经验的不足的他们容易忽视人际关系

7、的处理，与人相处较为直接，缺乏应对社会中不同人群的能力，不善于与人沟通交流和控制自身情绪，在面对冲突时，往往直接抗争，从而对他人与农商行造成一定的伤害。因此在新员工辅导时要对其加强职场启蒙的开导，引导其夯实业务基础，正确处理好人际关系，提升自己的综合素质。2 .品牌内涵和含义近年来，春招、秋招的新员工逐渐成为各农商行的新生力量，“新”薪之火，如何可以燎原，是每个农商行最关心的事。加大对新员工的培训力度，逐步完善培训体系，日渐丰富培训内容，但对培训效果的持续性关注不够，过程管控不够，集中培训时间仅限于省联社苗圃培训和法人行短时间的统一学习，待首期考核合格后就分配到支行进行跟班学习，对新员工的成长

8、和培养缺乏持续的关注和后续结果的评估。“巡回导师”旨在将前期集中培训与后期的辅导相融合，建立覆盖新员工职业生涯启蒙期全过程的培训辅导体系、评估体系，以提升运营条线新员工培养的科学性、成效性，形成规范化、流程化、系统化的辅导方法，使新员工更好、更快、更迅速地成为运营条线的中流砥柱。2.1 “巡回导师”的含义“巡回导师”是指培训辅导人员通过总行集中辅导和支行分散辅导相结合的方式，针对运营条线新员工的不同成长阶段、不同进度层次、对新员工开展循环往复的业务指导与培训，直至其成为合格优秀的中坚力量,伴随其度过职业生涯的初始阶段。2.2 工作内容与方式“导师”以传道、授业、解惑三条线为辅导内容，以新员工成

9、长过程为轴线，突出一个“导”字，采用“宣导”、“引导”、“辅导”、“疏导”、“向导”、“开导”等不同的辅导方式方法针对性地对新员工进行业务指导，提供职业发展的帮助和引导。“导师”在不同的辅导阶段承担不同的职责，扮演不同的角色：如宣导时是企业文化、合规文化、党建文化的传播者；辅导时是教育者，为新员工上好入职第一课；引导时是思想引导者和榜样引领者，树立新员工正确的价值观;向导时是能力与潜质的开发者，激励新员工潜能；督导时是错误纠正者，在新员工犯错时及时纠正，正确引导。第二篇释义篇1 .导师的分类导师分为专业导师和结对导师。1.1 专业导师1.1.1 任职人员：内训师或检查辅导人员。1.1.2 工作

10、职责：制定工作手册。负责协助农商行人力资源部门制定运营条线新员工培训和成长手册，将运营条线新员工培训纳入全行新员工培训体系之内。开展业务培训。负责农商行集中培训阶段，运营管理条线课程的讲解；负责日常工作阶段，对新员工开展各项培训工作。制定结对手册。制定各营业网点结对导师与新员工结对工作手册，明确对新员工的带教辅导目标以及辅导考核内容，按照“融入一学习一提升”的目标对新员工进行培养。强化业务辅导。负责制定新员工的辅导计划，根据新员工的成长情况，采用适合的方式，开展有针对性的辅导。开展技能训练。负责组织新员工开展技能集中训练，定期对新员工的业务技能情况进行测试，帮助新员工全面提升技能水平。加强过程

11、管控。负责按照新员工培训和新员工成长树手册，按阶段开展新员工培训学习效果测评和综合素质评价，查找薄弱环节，提升综合素质。1.L3考核奖惩：专业导师分工网点的新员工均能按时通过每个阶段的考核，且新员工考核成绩排名靠前的，可对专业导师颁发“优秀导师”荣誉证书并给予物质或积分奖励；对于分工网点新员工考核成绩排名靠后的，对专业导师予以相应的积分处罚；对履职严重失职，导致新员工发生重大差错的予以调离辅导员岗位，并予以相应的积分处罚。1.2结对导师1.2.1 任职人员：骨干运营主管、骨干柜员。1.2.2 任职资格：结对导师应为新员工所在网点的优秀柜员或运营主管，具备较强的业务能力和较好的沟通表达能力，且年

12、度考核必须在称职及以上。1.2.3 工作职责：开展结对工作。负责按照结对工作安排，制定培训计划，加强新员工的实践操作辅导，全面提升新员工的业务操作能力。关注成长动态。负责关注新员工成长动态，加强员工行为引导、心理疏导等工作。加强学习检测。负责指导新员工进行各项规章制度、业务知识的学习，倡导建立主动自我学习的习惯。加强学习效果的监测，对照新员工成长树手册，对新员工的成长表现进行评价。1.2.4 考评机制：采取定量和定性考核方式。结对导师对新员工评价期内的表现进行评分，主要从业务能力、服务能力、合规意识、营销能力等方面进行评价；新员工对结对导师进行反向测评，主要从业务辅导质量、结对任务的完成情况、

13、工作责任心等维度进行评价。1.2.5 考核奖惩：对于成绩优异的新员工颁发荣誉证书并给予物质或积分奖励；对结对的新员工通过考核的导师予以物质或积分奖励，对优秀新员工的导师颁发“优秀导师”荣誉证书，在等级评定、年度考核中予以加分；对结对的新员工未能通过考核的导师，予以相应的积分处罚；对履职不认真、工作不负责的撤销导师资格，并给予处罚。2.新员工的定义新员工是指农商行经统一的校园招聘或社会招聘，符合条件被录用的入行未满一年的柜面人员。2.1 成长阶段农商行根据新员工成长历程，将新员工的成长阶段分为入行初始期、成长成熟期、成熟精湛期。2.1.1入行初始期2.1.L1定义：入行初始期指新员工从刚入行到集

14、中培训结束这段期间。2.1.1.2培训辅导要点：农商行应结合自身实际情况，组织全行业务骨干以及运营条线专业导师对新员工开展不少于10天的集中培训，培训内容主要包含农商行企业文化、基础理论知识、基础业务技能、文明服务规范、风险合规意识、优秀员工经验分享、营销技能培训、营业网点参观学习等方面。序号培训课程主要内容1企业文化银行品牌、愿景、使命、价值观等2合规文化合规理念、行为规范、禁止事项等3运营文化四品运营、3841工程、圆鼎家园、五彩运营梦等4党建文化习近平新时代中国特色社会主义思想解读等5案件风险剖析对于以往发生的案件予以讲解6文明服务规范根据营业网点服务规范，开展文明服务培训7金融基础知识

15、银行的基础知识包含存款、贷款定义，存款利率、贷款利率定义，以及存贷款利息计算、反洗钱、账户等8基础业务主要是通过业务录入系统开展相操作关的操作培训9业务技能点钞与识假、翻打传票、数据录入10营销技能产品的介绍、营销的话术、客户的沟通技巧11电子银行银行卡业务、网金类产品的介绍、收单业务12安全保卫安全认知与银行安全的概念、银行网点日常安全管理、突发事件安全处置、防范网络及电信诈骗2.1.L3评估要点：培训过程中要定期开展业务知识和技能水平的测试，了解新员工培训知识的掌握程度，不断调整，开展针对性补差，确保培训效果。2.1.2成长成熟期2.1.2.1定义：成长成熟期指新员工进入营业网点进行正式跟班学习至转正这段期间。2.1.2.2培训辅导要点：结对导师：新员工进入营业网点跟随指定结对导师开展正式跟班学习。结对导师根据结对工作安排及新员工实际情况，制定培养计划，主要对新员工业务知识、业务操作、服务礼仪、营销技