政务服务中心（行政审批局）服务标准化创建实施方案.docx

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1、政务服务中心（行政审批局）服务标准化创建实施方案服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。因此，政府行政机关应着眼于整体的服务，采用系统的方法,科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化政府机关整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有政府机关自身特色的管理模式。一、标准化创建目的服务标准体系用标准来约束和规范政府行政机关的整体运作情况，指导政府行政机关的每一项运作都符

2、合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范政府行政机关的服务行为，增强政府行政机关对标准化建设的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避政府行政服务经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为政府行政管理服务提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速政府行政机关的职业化进程，使政府行政机关对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，政府行政管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划政府管理服务的长期发展规划上，逐步实现政府行政机关的行政管理服务与国际接轨，提高政府行政机关为人

3、民服务的能力和以社会公众为关注焦点的服务理念，服务标准体系将成为：政府行政管理服务人员的“行政管理服务的管理手册政府工作人员业绩考核的“考核准则”。政府机关工作人员提供服务的“作业指导书政府行政机关工作人员提高服务能力培训的“教科书顾客接受政府行政管理服务的“说明书工服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进政府行政机关行政管理服务的标准体系。通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制。二、创建工作的目标1.突出行业特色，建立标准体系政府行政机关服务标准化建设，旨在打造政

4、府行政管理服务品牌，提升政府行政管理服务水平和能力，在标准化体系建设中我们力求把政府行政机关管理与服务中的每个环节通过标准进行规范。量体裁衣，精心打造，突出政府行政机关管理与服务的行业特色，塑造政府依法行政、服务为民的形像。2、围绕政府行政管理服务中的人、事、物、财，全面覆盖力求以政府行政管理服务中所涵及的人才、服务、资产、管理的各个方面为主线，俗称“人事财物”，建立无缝覆盖的服务和管理标准体系。3、全员参与标准，全员意识标准，全员执行标准标准的拟定需要各岗位人员的共同参与，并在参与中培养和提高标准意识，在实际服务中予以有效落实，遵循“自下而上，自上而下”的畅通机制。4、创新服务意识，打造服务

5、品牌在创建服务标准体系的同时，不断探索新的服务机制，创新服务意识，逐步建立符合政府行政机关实际的自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造政府行政机关服务标准化品牌。三、创建工作的主要内容整个服务体系就是围绕实现政府行政机关的方针目标，依据政府行政机关所适用的法律法规以及标准化管理的有关规定。因此，在整个服务标准体系的上层即是政府行政机关的方针目标以及适用的法律、法规和标准化管理规定，这些是指导性标准。服务标准体系内的所有标准，都是在这一层标准的指导下形成的。服务体系共分三个层次，四个子体系。服务标准体系总体架构图1、标准化管理手册为有效实施政府行政机关服务标准化体系提供

6、管理与技术上的支持，需制定标准管理手册，用以指导标准化体系的建立与实施改进。2、服务标准体系(1)通用基础标准体系通用基础标准体系主要包括标准化管理的基本规定、方针目标、管理办法、标准体系编制原则以及服务标准化工作指南、术语、测量等方面的基础标准，在政府行政机关管理服务范围内作为其他标准的基础，具有广泛的指导意义并普遍使用。(2)服务保障标准体系服务保障标准体系对政府行政管理服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，为保证体系的顺利运行提供支持。按照管理服务全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对信息管理、后勤保障管理等所有管理事项进行了全面的规范，为政府行政管理服务提供标

7、准体系提供全方位保障。（3）服务提供标准体系服务提供标准体系是针对标准化领域中需要协调统一的服务质量目标、服务方法、服务程序、服务提供过程及其结果等方面活动的适用标准。包含了服务规范、服务提供规范、服务控制规范、运行管理等标准，以及绩效评价和改进的标准体系，包括监督检查、绩效评价、奖惩措施等体现持续改进服务，修正服务偏离的具体落实和体现。四、创建工作的进度计划第一阶段：宣传发动阶段（2015年XX月XX日）1、成立政府行政机关服务标准化技术委员会，明确标准化组织机构，明确组织领导及标准化工作人员，制定创建实施方案。2、召开服务标准化创建动员大会，统一思想，强调服务标准化的重要意义，布署服务标准

8、化创建的具体工作和要求。3、对全体工作人员进行服务标准化的培训，提高员工的服务标准化意识，树立服务标准化理念。4、咨询老师指导，负责服务标准化的培训工作，机关提供培训场地、GB/T24421-2009标准，条幅（XXXX机关服务标准化建设动员培训会议）、投影仪、照相、作会议、培训记录，培训时间2天第二阶段：设计体系框架（2015年XX月XX日一2013年XX月XX日）根据政府行政机关的服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，设计标准体系框架结构，确定需编制的服务标准目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基础上编制服务标准体系表。以上工作由咨询老师与标准化体系办公室共同协商策

9、划制订工作计划。（7天10天时间）第三阶段：制定标准、完善标准体系阶段（2015年XX月XX02015年XX月XX日）1、根据服务标准体系表中的标准条目，制定详细的工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。2、清理政府行政机关目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责、工作流程等，对于不符合当前实际操作的文件进行修改，作废重复或不适宜的文件，把符合政府行政管理服务实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。3、根据服务标准体系表中的标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合中心需求的现有标准，按择优选用的原则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准

10、代替现有标准。4、以座谈会和征求意见稿的形式组织管理者、局委办负责人、工作人员、等对服务标准初稿进行讨论，并修改完善。5、以系统性、适用性和可考核性为原则，建立以服务基础标准为基础，以服务提供标准为核心，以服务保障标准和服务评价与改进标准为支持的覆盖服务全过程的服务标准体系，在经服务标准化创建领导组审核通过后发布。6、咨询老师指导文件、标准编写，标准化体系办公室组织机关编写人员进行文件编写，咨询老师负责文件审查，此项工作在网上传递、电话沟通（1.5-2个月时间）7、必要时派人出去学习、索取有关标准、资料。第四阶段：全面组织实施阶段（2015年XX月XX02015年XX月XX日）1、将已发布的服

11、务标准按岗按职按责编制成册，下发给相应的员工并进行宣贯和培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标准，具备标准化服务的能力。2、在行政服务中心全面推行实施服务标准体系，并在实施过程中做好相应记录，依照实施记录不断修改和完善。3、建立服务标准实施指导机构和检查机构，明确人员、职责、权限、指导和检查制度、实施程序等相应规章并以标准形式固定，对企业服务标准化的实施进行指导和检查，对不符合服务标准化的行为进行督查和整改，并做好相应记录。4、此项工作咨询老师指导、标准化办公室运作，检验标准化体系文件的适宜性、充分性有效性并保留体系运行证据。运行时间最少3个月5、必要时组织有关人员去标准化体系通过单位学习参观学

12、习经验。第五阶段：自我评价阶段（2015年XX月XX日一2015年XX月XX日）1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据政府行政管理服务、效能建设、行政管理服务标准化建设、行风廉政建设的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保政府行政管理服务标准体系的先进性和有效性。3、此项工作咨询老师培训内审员和体系自我评价实施要求,指导标准化办公室、内审员

13、对各部门进行标准化运行有效性进行审查。（7-10个工作日）第六阶段：申请评估阶段（20154年XX月XX日一2015年XX月XX日）1、对照GB/T24421-2009服务业组织标准化建设指南进行自查，对自查不达标的部分进行整改，自查达标后，整理评审验收需要的材料编制成册，向河北省质量技术监督局提出确认申请并准备好相应确认材料。报请省质监局进行现场评审验收。2、咨询老师指导提交申请前进行整改，提交管理者审查批准，做好迎接审查准备工作（5-7个工作日）以上各阶段工作有些是交叉进行的咨询老师与标准化办公室建立协商沟通机制，加强工作沟通，做到勤联系、勤指导、必要时到现场五、创建工作的组织保障1、建立

14、机构，成立组织此次创建活动是涉及到政府行政机关各部门的全员参与的重要项目。为此，建议成立高规格工作领导组，由行政中心负责人任标准化技术委员会主任，涉及标准化创建工作的相关部门主要负责人为领导组成员，领导组下设办公室，办公室具体负责标准体系的建立、组织协调、贯彻实施、运行考核工作。2、统一思想，提高认识开展服务标准化创建工作是提高服务水平和服务质量的一项重要举措，各部门要统一思想，提高认识，加强协作，确保服务标准化创建的扎实有效开展。3、明确任务，强化责任各部门要根据服务标准化创建实施方案要求，明确职责，将任务目标分解到个人，做到全员参与，勇于争先，为本职工作岗位创建高规格的服务标准。此项文件可以作为政府行政机关标准化体系建设的工作计划的一部分。