呼叫中心年终工作总结.docx

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1、呼叫中心年终工作总结总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或情况进行分析讨论，做出带有规律性结论的书面材料，通过它可以正确认得以往学习和工作中的优缺点，为此要我们写一份总结。但是总结有什么要求呢？的我细心为您带来了呼叫中心年终工作总结【通用10篇】，在大家参照的同时，也可以共享一下给您最好的伙伴。呼叫中心工作总结篇一X年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。实在分以下几方面。1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就订立了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担负，和我们共同搭配

2、，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面气力得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，实在在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够适时处理，从员工理解和搭配方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立

3、了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将短时间停止员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，透过这样的方式使全体员工都微笑应对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司

4、退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为紧要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚），在今年8月份公司布置我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，透过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉潜力。X年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方职责险（保费共3000元，三店同保），

5、只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还订立了整改通知单，对发觉的问题适时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每一天两次加添到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每一天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，透过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员

6、工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题适时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到适时解决（但也有部分问题得不到落实，紧要以硬件问题为主，我们透过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在X年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率虬其中大部分员工都是予以批判教育为主，只有少部分常常违纪的员工予以经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提

7、升。我们依据值班经理业务上存在的不足订立了系统的培训计划，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担负，用我们的弱项透过培训来补我们本身的弱项，譬如我们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就布置他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近余次。6、白银店工作。在实在工作中服务办依照公司统一布置搭配，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计余课时，定时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，变化服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻

8、以顾客的充足度来处理问题，为顾客带给“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们务必依照总店的管理水平去管理，虽然此刻分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。7、用心搭配公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，各处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能适时、全面、保质保量的完成，并取得了必需成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结X年前三季度服务办工作，虽然取得了必需的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在必需的距离，而且部门多数为新进员工，专业素

9、养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在必需的距离，全部在X年第四季度07年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州首先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不仅能够享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。呼叫中心年度工作总结篇二一、一年来的紧要工作（一）呼叫中心调度工作情况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地削减报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发觉其实否则，要做好调度工作需要很强的综合学问，首先对呼叫系统、GPS系统要特

10、别谙习、娴熟的应用，其次需要对成都的地理位置特别谙习，客户一旦出险，报出地址就应当清楚客户在什么位置，依据GPS显示近来的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆本领，以及查勘定损学问；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大约耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到适时处理为后续理赔工作供应第一手真实资料供应保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。充分应用呼叫系统供应数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发觉发觉问题，并针对问题提出解决方法。将

11、发觉的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训供应依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析,为总经理室、经理室管控理赔指标、实行理赔措施、公司运营供应强有力的数据支持。（二）双代案件工作由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要特别耐性、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上谙习双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作实行改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提

12、高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。（三）帮忙分管领导负责临时管理工作1、加强在岗培训呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高处与低处直接影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决议打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌，我帮忙经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训，强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造学问培训、成都地理位置培训、针

13、对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中显现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内把握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的谙习，削减客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内娴熟的应用呼叫系统。2、加强与相关环节的连接工作对短期内频繁出险标的进行重点监控，适时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。随着分公司业务规模的不绝拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不绝上升趋势。如何处理无XX分支机构地区出险的案件，一直是一个比较扎手的问题。一年

14、来，呼叫中心和稽查室紧密搭配，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺当完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效，适时为客户排忧解难，又避开派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节省了大量查勘定损资源。加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发觉的问题适时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在确定程度上为公司业务的健康进展尽了一份力。3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通依据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出

15、了更便利、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室供应大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极搭配分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。4、科学布置班次，提高工作效率今年三月以来，随着公司业务进展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统供应数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下更改以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，制造性地针对报案波峰波

16、谷期合理布置工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准如何订立合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺当进行，又能够节省费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行精准测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避开营总部费用的挥霍。6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核供应数据支持在娴熟应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量。呼叫中心工作总结篇三部门：前台姓名：鲍凤日期：20xx年3月18日本阶段的工作重点：L接待和组织布置新员工培训；2.海宁呼叫中心前台工作周报；3.对于上周新员工工作情况连续跟