政府网络舆论危机的危机公关研究——以云南鲁甸地震为例 公共管理专业.docx

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1、政府网络舆论危机的危机公关研究以云南鲁甸地震为例摘要网络这一新时代自媒体在社会大舆论环境中扮演着越来越重要的角色,网络进入大众的传播世界，发挥着无与伦比的作用，也承担着所应有的社会责任和义务，同时理应受到政府及相关部门的监管。本文对2014年的云南省鲁甸地震进行简要分析，在理论分析的基础上对地震期间舆论导向的做法和所存在的问题进行分析，并且通过讨论结果给予一些建设性的建议，为今后类似的事件提供舆论应对的决策依据和参考，从而更好的促进我国社会稳定及经济社会的快速迅猛的稳定发展，为我国提供坚实且富有客观性的基础。关键词舆论导向自然灾害理论分析ResearchonCrisisPublicRelati

2、onsofGovernmentNetworkPublicOpinionCrisisTakingtheLudianEarthquakeinYunnanasanexampleAbstractTheneweraoftheInternethasplayedanincreasinglyimportantroleinthesocialpublicopinionenvironment.Thenetworkhasenteredthemasscommunicationworldandplayedanunparalleledrole.Italsobearsthesocialresponsibilitiesando

3、bligationsitdeserves.Itisalsosupposedtoberegulatedbythegovernmentandrelevantdepartments.Thispapermakesabriefanalysisofthe2014LudianearthquakeinYunnanProvince.Basedonthetheoreticalanalysis,itanalyzesthepublicopinion-orientedpracticesandexistingproblemsduringtheearthquake,andgivessomeconstructivesugge

4、stionsthroughthediscussionresults.Theeventprovidesthebasisandreferenceforthedecision-makingofpublicopinion,soastobetterpromotethestabilityofChina,ssocietyandtherapidandrapiddevelopmentoftheeconomyandsociety,andprovideasolidandobjectivebasisforChina.Keywordspublicopinionorientation,naturaldisaster,th

5、eoreticalanalysis目录、v1二、政府应对突发自然灾害舆论引导原则案例分析一以云南鲁甸地震为例.2（一）“玉溪&6级地震谣言”传播概况22 .政府处理情况23 .政府舆危机处理的结果3（二）政府在处理“玉溪8.6级地震谣言”事件行为评析31 .政府进行三小工程的宣传范围面积过大错误!未定义书签。2 .政府并没有考虑到当地民众的文化水平差异。33 .政府在活动进行后，并没有对后续效果进行统计和评估3三、网络舆情管理的难点5（）源杂乱，偏草根化5（.）Ly贝!5（三）群体性强，不易把控6（四）舆情难控，呈爆发性7四、政府网络舆情危机管理的策略9（一）提高传播者素质，加强源头管理9（二

6、）政府宏观调控，引导正确方向9（三）致谢发挥网络正能量，促进民主化进程10.错误!未定义书签。引言网络平台是一个群体性平台，其上聚集着各类各样的群体，而根据勒庞对群体特征的分析，群体所具有的四大性质，即本能的释放与智力水平的降低、情感和行动的迅速传染、易受暗示并且将其转化为行动以及群体表现比个人更具有作用。这些特征在新媒介生态环境下的网络平台上有着极为明显的体现。经过多年的发展，网络在舆情引导上可谓是一呼百应，不论事件的性质、事件的大小、事件的远近，只要在网络上发声就必定有回应。而当下，网民们也越来越将网络作为一种表达民意、除恶扬善、维护权利的平台，但在网络发声的同时，其不足之处也大量显现，急

7、需调整与治理。与此同时，新媒介生态环境下网络舆情引导功能也日渐成为国内外学者和公众关注的课题。因而本文从网络舆情危机处理的角度来进行探究，以为政府处理网络舆情危机提供参考。一、绪论一、研究背景网络的发展给社会带来的影响更表现在舆情反映、政府监督、民问组织活动等多个方面。网络舆情给社会带来的各种问题及影响必将是一个长期的值得关注的过程，需要新鲜的理论和管理理念，维护良好的网络环境，舆情传播环境。二、研究特征本文通过从三个方面进行剖析，网络舆情传播概述、网络舆情管理的难点以及网络舆情管理的策略要点，力求对搭建有可操作性的、科学理性化的网络舆情管理机制进行探索和研究。三、研究方法文章主要采用文献资料

8、法以及案例分析法两种研究方法进行探究。在通过阅读与舆论相关的理论之后奠定文章理论基础；接着以云南鲁甸地震为例进行进一步的探究，使文章更加充实。二、云南鲁甸地震概况（一）“玉溪8.6级地震谣言”传播概况1 .传播过程在我国的互联网基础设施建设上的稳步发展，通过互联网传递消息出现快速传播的势头，2011年10月26日，在云南玉溪颇有人气的一个网络论坛高鼓楼论坛出现了这样一条帖子，内容是：玉溪市将在11月6日发生8.6级地震。这条帖子迅速被各大门户网站微博所转载，一时间，整个玉溪市人心慌慌，甚至有人计划外出避祸。并且得到一大批人的关注，并且在消息发酵一段时间后便迅速被互联网各大门户网站、新浪微博等一

9、大批互联网媒体进行快速转载，这篇帖子中的消息被四下扩散，在那个阶段时间，云南省玉溪市的民众人心惶惶，更有甚者在消息出现的同一时间就做出如何逃离云南省玉溪市相关计划，并且这还没完，随后帖子的发帖人又在帖子中指出“玉溪8.6级地震”的具体震中位置，发帖人写道，震中位置是在距离云南省玉溪市大概50多公里的通海县，在这条帖子内容发出后，帖主至此就消失不见，总的来说，一般来说消息过于重大，只有证实后才能说明信息的真实性，但是自信息发送后，由于政府公信力的缺乏以及民众传统思想中“可信其有不可信其无”的思想在作祟，一小部分的市民对这条信息过于相信并没有任何质疑，而帖子中更是提到，云南省通海县在41年前曾经就

10、发生过一次7.8级的地震，由此，云南省玉溪市的民众分为两派，一派相信、一派怀疑。2 .政府处理情况经过政府的具体调查后发现，这部分的谣言主要的起因是因为2011年10月时，云南省玉溪市进行开展防止灾难发生而进行的“三小工程”，其工作重点则是在“十二五”期间，云南省各级地方要给全云南省1300多万户家庭，每一家每一户发放一本应急救援手册和一个遭受灾难后应急的小急救包，并按照规定的要求云南省地方各级政府简要按照每年要组织一到两次的防灾应急演练。初期的时候，云南省玉溪市的市民积极参与，但是随着过程的不断深入，在大氛围下有极个别的声音“是不是有什么自然灾害要发生”这种声音的出现，也就造成搞事之徒发布云

11、南省玉溪市要地震的消息，并且散播地震具体位置在云南省玉溪市通海县九街的这种可信度不高的谣言。3 .政府舆危机处理的结果散播这种不切实际的谣言却在帖子出现的初期迅速成为了市民心中的恐慌部分，然而早在2011年8月份，云南省玉溪市就“三小工程”已经做介绍，但由于相关信息并没有引起市民的关注等原因，在地震谣言产生后仍然出现大范围的传播，后来云南省玉溪市政府也随之进行以辟谣、普及科普知识、进行传统媒体方式的宣传等手段，但是并没有取的良好的效果，也许是人类社会那句“见为实”的思想在作祟，相关的恐慌行为一直持续到11月6日当天没有什么事情发生，谣言才在事实面前露出其本源。（二）政府在处理“玉溪8.6级地震

12、谣言”事件行为评析通过梳理事件我们可以发现，政府应对此次地震谣言舆论引导的程度把握，问题主要在以下几个方面：1 .政府并没有考虑到当地民众的文化水平差异。其活动虽然并没有切身经历，通过了解相关文献后得知，在政府开展三小工程时按照传统的仪式流程开展：从各大领导的口头演讲到市民不同区域的应急演练再到统一发放受灾宣传资料和应急包最后活动结束。这次活动只单单考虑如何把宣传材料送出去，却没有考虑到民众如何使用这些宣传材料，也就从而忽略公众的文化水平差异，忽略城镇及农村中文化程度不高的民众的对于非传统宣传方式进行宣传内容的理解能力，这类宣传活动将实际效果流于形式化。由于这种奖本来很好的活动过程化，帖子的发

13、布者进行造谣时政府的所谓抵御手段就显得不堪一击。2 .政府在活动进行后，并没有对后续效果进行统计和评估对于这次活动，活动的参与者民众到底有多解这次活动所要灌输的知识，并且对这次活动民众都有什么相关看法，这些玉溪市政府都没有做后续的跟踪调查,也就不可能及时地掌握公众在这次三小工程开展后的整体民众思想态势。而随之开始流传的云南省玉溪市要发生地震的流言，也是由于政府没有对活动后续情况进行舆论上的监管，直到流言出现初期到中期都没有掌握流言的传播途径与流言的发展态势，也就出现政府未来得及采取的社会舆论引导动作，从而为民众之间恐慌的传播提供时间和发展空间。直到一周以后，官方政府的相关媒体才通过向市民的手机

14、发送短信的形式进行相关谣言的辟谣，由于政府这种迟到的控制手段,造成玉溪市当地社会恐慌的程度已经远远超过能控制的标准。并且在谣言平息后,玉溪市市民对官方的处理谣言的手段及工作方法产生极大的不满，也就由此民众对政府的公信力也产生极大地质疑。政府过去可能低估此次活动的重要性，相比开展活动。试问，如果提前做好工作的前瞻性，并且对可能产生的不良效应做出及时预判，给出相应的应对预窠是不是会更好？对于坊间传出的谣言，没有对活动的后续效果进行跟踪调查，更遑论舆情控制和引导队伍，这次的滞后反应，让我们对于政府的行动力，画出一个大大的问号。三、网络舆情管理中存在的问题由“玉溪&6级地震谣言”事件可以看出，网络舆情

15、在传播的过程中，呈现多级化的传播阶段和模式。因此，网络舆情的传播形态呈现多级传播的态势，最终实现传播效果的最大化和多元化。与传统媒介产生的舆情不同，网络舆情是一直在发酵的过程，源头也不便控制，一传十，十传百，网络式扩张。更不便于从源头管理，源头复杂化只有依靠全面素质的提高，把控舆情。（一）源头杂乱，偏草根化在人人都有手机，人人都可以发起话题的网络时代，由于其用户门槛低、源头杂乱、写作上140字的限制，一些杂碎小文章描写心情，值得深究报道的新闻极少，最多的是生活的动态，鸡毛蒜皮的小事，信息的重复与过载相当严重，使广大受众再次淹没在网络垃圾的旋涡之中，真正的新闻工作者，很难从中找到有意义的热点新闻，因而在一定程度上是阻碍了信息交流和层次分析的实时性和有效性。同时，我们从网络上获取的信息内容，因其信息发布的即时性，人人都可以发言，没有谁去辨别真伪，难以去伪存真，政府，运营商，不加以监控，坏的好的汇聚在这个平台，因而面对着“难辨真伪”的困难。网络很容易被加以利用，进行网络攻击，雇佣水军拿来