XX市公交客运有限公司投诉受理制度（2024年）.docx

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XX市公交客运有限公司投诉受理制度为进一步规范投诉处理程序和管理机制，建立统一指挥、职责明确，妥善处理各类投诉件，结合工作实际，制定本制度：一、处理原则1、客观公正、及时高效。2、查清事实、明确责任归责。3、维护公司利益。4、满足乘客正当、合理要求。二、投诉方式1、服务热线XX监督电话投诉。2、各热线、信访投诉等。三、投诉范围司机服务态度差、拒载、等车时间长、司机违章驾车、不文明行车、不按规定停靠、到站不报站、擅自更改线路、车内标志及设施破损不齐全等其他相关事宜。四、投诉需提供材料应能提供车牌号、公交线路、线路方向、乘车时间、公交站点名称、主要投诉内容、投诉人的信息及联系方式。五、投诉处理流程1、投诉受理后要在3-5个工作日之内答复投诉人并结案归档，如遇特殊投诉件在规定日之内不能结案的需请示领导延长办理期限。2、涉及重要内容、情况特殊和行业稳定的情况要立即报告领导，按主管领导批示及时办理。3、不得泄密主管部门、单位、企业机密及投诉者的相关信息，情节严重给予解聘，触犯法律的，移交司法部门依法处理。六、建立投诉记录接访人员应认真做好投诉受理登记、分类、转办、督办、反馈、统计、归档等工作。