催收策略及催收方案.docx

《催收策略及催收方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《催收策略及催收方案.docx（19页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、1.1.1.催收服务质量及标准（1）公司接到银行案件后，我司将在24小时内积极响应，首先由客服调取数据进行整理、分配并根据贵行专案小组信控专员的工号导入系统。（2）接到最新委案的员工必须在2个工作日内完成第一轮电催，并将客户分为有诚意有能力还款的客户、有诚意无能力还款的客户、无诚意有能力还款的客户、无诚意无能力还款的客户四类。A有诚意有能力还款的客户：主要通过优质的电催服务进行跟进，最终通过洽谈促进其还款。B、有诚意无能力还款的客户：采取的电催服务的方式跟进，并通过挖掘客户资料、搜集客户信息，以及通过与借款人及关联人员进行沟通，侧面施压由其协助督促客户还款。C、无诚意有能力还款的客户与无诚意无

2、能力还款的客户：第一时间寄送催收信函或律师函，同时启动外访催收进行跟进。D、针对于区域集中数量较多逾期区域，会选择金额较大客户，联合当地经侦合作施压。委案处理到期后，客服专员从系统导出催收记录，并且在月末和案期结束日对催收处理记录和结果进行统计及分析，并且同时向委托行提供书面业绩分析报告，第一时间告知委托行案件处理结果和问题，另外，每周一汇报各批次的催收业绩，每月撰写本批次的催收总结报告（内容包括总体的回款情况、各地区的回款情况、各期数的回收率、当月回款的优劣势等信息），并及时与贵行进行沟通反馈，便于后期的放贷工作。（4）公司专门设有内部稽核小组，全程对以上作业现场和流程作严密的稽核和监督，促

3、进工作成效的达成。具体催收方式有：1.1.2. 催收方式a电话催收案件及时跟进；所有电话分类设定不同的跟进频率和策略；根据不同类型的案件制定针对性的催收策略；交叉跟进；全程录音、全过程录入催收系统；与外访信函催收协调进行。 电话催收及录音催收人员根据所分配的催收任务首先进行第一次全面电话催收并及时记录催收信息，对“电话无人接听”、“他人转告”、“该址无此人”、“欠款人去向不明”等有线索客户（欠款人）或未按承诺时间按时还款或不愿还款客户（欠款人）再以不同时间段（工作日、节假日或晚上）进行第二次电话催收并及时记录催收信息；能电话联系但未按承诺时间按时还款或不愿还款客户（欠款人）进行第三次催收，催收

4、过程实行24小时全程录音。 信息查询针对“欠款人去向不明”、“欠款人死亡”、“无人接听”、“空号或停机”、“该址无此人”、“其他”等无线索客户（欠款人），利用公司所能利用的信息查询相关系如企业信息、其他银行、社保、户籍、电信、公安、工商等相关单位和部门进行分别查询，寻找客户（欠款人）电话，地址或单位，对有结果客户（欠款人）再进行上述操作。b上门催收由各分支机构专业的外访专员上门外访；配备录音笔、数码相机等器材；全程录音、拍照：查找型（核实资料型）和谈判型外访；外访录音及照片导入系统；与电话催收和信函催收等方式相结合。 上门催收及拍照录音针对上述方式催讨无效所有客户（欠款人）或部分团体客户（欠款

5、人）如单位集体办卡，按逾期欠款金额大小、数量多少和地理位置进行分类分别组织上门催讨，对不明住址电话的包括打听住址与问讯等，以取得联络；上门催收必须二人同行，并带上相关证件及文书，做好催讨工作记录以便日后移交有关部门处理，上门催收实行全程录音和实地拍照，以便采取进一步措施提供法律依据。 数据更新在催收业务进行过程中要经常与委托方联系，更新催收数据，以便及时准确的获取催收最新动态。C信函催收分缴款通知书、法律告知书、律师信函等，版本经银行审核，统一套印。 信函催收针对“空号或停机”、“无人接听”、“他人转告”、“欠款人去向不明”、“该址无此人”“其他”等电话催收无线索客户（欠款人）进行信函催收。信

6、函按内容可分为提醒函、催收函、律师函、诉前通知等，应根据催收对象的具体情况选择不同内容的信函；按收件人分类可以分别发送给债务人、担保人或联系人；按收件人地址分类可以选择家庭地址、单位地址、帐单地址等；按函件种类可以选择平信、挂号信、专递等。d司法催收出现以下情况可向法院提起诉讼：经其他催收方式催收无效，掌握欠款客户存款及其他财产信息，需经法院冻结和判决的；因欠款不还而遭同业起诉，需共同参与清收的。依客户授权委托进行法律诉讼、执行和财产拍卖对屡催不还并确定住址或单位的债务人，公司征得委托方同意，并出具授权委托书，公司催收人员与委托方委托工作人员一道,在欠款人所在区的基层法院直接以委托方代理人身份

7、，携带欠款人逾期欠款用户的详细登记资料、身份证件、明细帐单、欠款情况、原因及银行或公司催收记录及诉讼必须的标准性文本等有关文件，提出诉讼请求，并根据处理结果视情况进行执行和财产拍卖。信息资料整合根据催收信息记录，进一步完善客户（欠款人）信息，根据日常工作记录及时做好每一期催收情况统计（主要是还款金额、还款人数等），制成催收报表。整理催收信息以电子文档形式反馈客户（欠款人）最新的联系要素给委托方，包括电话、住址、单位、联络人或担保人等相关信息变更。1.1.3. 催收作业流程1.1.4. 催收计划由被动变主动逾期用户大多擅长自我辩解。其为逃避归还银行信用卡逾期账款的责任，用大量自我认定合理的理由，

8、拒绝接受逾期的事实。而很多银行催收人员就是被这些理由挡在门外，无从下手。多年催收经验的积累使我们从多个角度考虑欠款问题，更深入的剖析逾期客户的心理，运用更容易接受的语言真诚与用户沟通，针对不同类型的用户采取相应、合理的办法，使逾期客户的各种理由一一破灭，最终只有面对并缴纳欠款。实践证明，当我们用心了解逾期用户的心理，采取“攻心为上的政策，就能在欠款回收工作中由被动变为主动。化催收为口碑大多数欠款用户并没有意识到不能及时归还信用卡逾期账款所带来的后果。总感觉我不还，银行也不能把我怎么样。这主要是因为对信用卡认识太浅薄。所以我们在催收的工作过程中要本着以服务为基础，为维护用户信用，有义务告诫所有欠

9、款用户相关常识：第一，信用卡恶意透支行为已触犯我国刑法第196条属信用卡诈骗；第二，用户一旦成为黑名单，在整个金融体系就会产生不良个人信用，无法享受金融贷款等服务；第三，对欠款用户进行身份备案，严重影响今后社会就业。耐心的与其沟通，用我们优质的服务来感化用户并最大可能改变用户的还款思想、正确认识欠款所带来的严重后果，合理享受服务。电话催收人员要以热心、恒心和责任心投入此项业务中的营销实践中，起到连接客户与发卡行之间的纽带作用，商业银行信用卡风险屏障就一定能得到巩固。这就是我们“化催费为口碑”的新思路。采用有效的催收手段欠款催缴方法分五大项：依次是资料分析法，五步催费法，资料登记法，针对性措施，

10、投诉处理法。一、资料分析法（1）金额分类法根据欠款实际情况，按照金额大小进行具体分类，由大至小依次开展工作，充分提高催收成功率和工作效率。（2）时间分类法根据欠款时间的情况，由近及远依次开展，充分利用时间的有效性提高效率。（3）区域分类法首先按城区和乡镇划分，然后将城区按小区和路段分块，每个区域派专组、专人负责。（4）路线分类法为确保高效、合理的工作进展，以催收部为中心点，根据欠款资料的路线分布情况,安排各个小组及个人每天的工作行程。二、五步催费法（1）专人专区每个区域安排专组、专人负责与用户沟通处理欠款问题。当遇到问题无法处理时，立即反馈至催收部区域经理协商处理。（2）车轮战术采取多次换人，

11、利用不同的方式方法持续跟踪拖延的逾期用户，用“车轮战的方式，给用户造成避无可避的感觉。（3）侧面施压对重点集中催收依然无效的小部分逾期用户，邀请其领导、家人、朋友、邻居等协助做劝说工作，从侧面对其施压。（4）组队攻坚多人一组，针对跟踪沟通多次仍拒绝缴费的极少数用户，进行重点催收，给用户施加压力。（5）司法途径对个别确定为恶意欠款的用户，经银行同意后，派专人携带律师函上门进行沟通，以法施压，给予其最后处理欠款问题的机会。三、资料登记法（1）用户基本资料登记用户的基本资料进行详细的登记，是确保我们工作准确性的重要环节。具体登记信息包括：用户姓名、联系电话、身份证号码、身份证地址、欠款金额、欠款帐目

12、明细、欠款时间等等。（2）用户沟通情况记录把与用户沟通的情况做详细记录，对我们及时调整工作方向和工作方法有着重要的指导作用。具体登记信息包括：用户提问、回答情况、答复满意度等等，这些信息由中心经理每天查看后给予下属员工合理的意见和建议，及时调整工作方法提高效率。（3）用户相关情况登记具体包括：家庭成员、工作单位、收支情况、亲友姓名、联系电话等等这些信息将对我们的跟踪催收工作提供有力的支持。四、针对性措施（1）催费话术我公司根据多年工作经验，积累收集了各类欠款用户的问题，结合银行信用卡业务常识集中整理出一套行之有效的专业化催费话术，并在员工上岗前进行集中培训，从而大大提升了催收人员的工作效率。（

13、2）催费技巧经过多年催费工作经验的积累，我公司制定出完善、高效的催费技巧。工作中会根据用户的欠款类型和用户性格特征等等分类，既而针对不同的欠款用户采取合适的语言和技巧进行催收工作。（3）建置录音系统规划建置完善的录音系统，详细记录与用户的语音对话以便于用户投诉时，可供银联或其他相关部门调查取证。外访人员可携带录音笔进行录音。（4）工作例会部门经理和相关负责人会利用晨会、晚会的方式，对员工每天的工作进行总结汇总。针对员工工作中的反馈问题及时的分析并给予正确的引导和帮助，并在每天的晨会上鼓励动员每一个员工积极的投入到一天的工作中去。每周五和月末的工作例会，也是我们的管理特色。会议上会针对一周和整月

14、的工作情况进行汇总，对疑难问题进行集中的讨论、分析并给予合理、有效的解决方案。五、投诉处理方法无理由投诉如用户对于欠款金额与消费不符等引起的投诉，我公司工作人员尽量采用说理解释工作，同情用户但必须告之我们的工作是合理合法的，出发点是维护大多数用户利益。有理由投诉主要由于客户不知情被他人恶意道德欺诈造成或工作人员服务质量等引起的投诉。我司员工首先查清投诉原因，进而联系银行相关人员与用户进行沟通，协商合理的解决方案。1.1.5. 催收话术及拨打管理催收话术管理电话催收：只针对联电能联系到的用户，催收时注意催收语气。以下为电话催收语言规范（电话催收过程实行全程录音）。第一次通知：您好！请问XXX先生

15、/小姐在吗？我是牛牛公司工作人员叫XXX名工号XXX。就您之前在XX银行申请号码为XXXX的信用卡，逾期XX月未还款了，XX银行已在之前通过多种途径通知您了，但您一直未履行还款义务。我们公司现在接受XX银行的委托，对您的欠款行为进行合法的催收，您目前欠缴金额为XX元。为了避免给你造成更大的损失,希望你在XX日前，到义X银行营业厅办理缴费手续（告之所有缴费渠道）。如果您逾期不缴清欠款，我公司将采取进一步的合法催收行动来维护银行的合法权益，请问您是否听清楚了？如有疑问可拨打XX电话查询。谢谢！再见！注意：如果客户反映没开过信用卡，必须马上停止催收工作，并将情况反馈到公司客服信息部，由客服信息部与银

16、行联系，银行明确我司可以继续催收时方可继续开展催收工作。第二次通知：（通知前先核查用户的缴款记录，在规定时间内未还清款项的用户方可进行二次催收。）您好！请问XXX先生/小姐在吗？我是牛牛公司工作人员叫XXX名工号XXO请问您XX行开的XXXX号码的信用卡欠款一事，我们在XX月XX日已通知过您了，为何现在还没到银行办理缴款手续？利息每天都在增加，希望您不要再拖了，拖是拖不掉的，只能是增加您的损失。我们再给您三天时间，必须在三日内到XX银行营业厅办理缴费手续（告之所有缴费渠道）。如果您还是逾期不缴清欠款，我公司将采取进一步强有力的催收行动，请问你是否听清楚了（再告之卡号和欠费金额）？再见！注意：如果客户反映没