五感六觉在会所的应用.docx

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1、“五感六觉”服务新体验五感是指：尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感。六觉是指：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉。A:五感一、尊重感1、前厅：A:欢迎语改变：“贵宾您好/下午晚上好，瑞城印象欢迎您B：见客礼仪改变：顾客买单时：收银起立问好“贵宾，您好”买好单后送客语“贵宾请慢走，祝您生活愉快”客服带客进房安排结束时：“贵宾您好，有事请安服务铃，祝您休闲愉快”面向顾客退出房门；C：欢送语改变贵宾请慢走，祝您生活愉快”（声音响亮，热情微笑）2、技师：A:技师进房问候语：贵宾您好！我是XX号养生师，很高兴为您服务，您选择的项目是XXX.收费是XXX,服务时间是XXX,现在开始为您服务！B:与客沟

2、通语：多夸奖，多赞美顾客列如：贵宾，您这手表好漂亮，肯定很珍贵吧？C：与客服务时：多注意细节，关心冷暖；例如：当着顾客的面帮他把鞋袜摆放整齐，（有条件的将袜子用一次性袜套装好放在合适的位置）；D:服务结束时：贵宾您好，您的服务时间已到，走时请不要忘带随身物品，祝您生活愉快！3、服务员：A：过道上见到客人时：“贵宾您好，瑞城印象欢迎您/“贵宾您好”B：进房推销时：贵宾您好！请问今天需要喝点什么呢？我们这里有收费类产品”免费类产品”（先介绍收费的产品，后推荐免费产品）C:进房送物品时：贵宾您好，这是我店为您精心准备的XXX,请慢用；（体现新鲜）D:进房加茶时：贵宾您好，您的茶水有点凉，我帮您换杯热

3、茶；E：顾客离店时：贵宾您好，走时请不要忘带随身物品，祝您生活愉快！4、保洁员：A：过道上见到客人时：“贵宾您好，富泰欢迎您/“贵宾您好”B：顾客离店时：贵宾您好，走时请不要忘带随身物品，祝您生活愉快！5、管理者：A:过道上见到客人时：“贵宾您好，富泰欢迎您”微躬30度二、高贵感1、前厅：口头称谓要得体，顾客迎送要热情；2、技师：口头称谓要得体，顾客迎送要热情；3、服务员：口头称谓要得体，顾客迎送要热情；4、保洁员：口头称谓要得体，顾客迎送要热情；5、管理者：A:包厢加茶：管理人员每日3次进房为客加茶，当管理人员进房时，员工看到后，马上起立标准站姿，并说老师好/店长好/经理好/部长好”说完后坐

4、下继续为客人服务，管理人员操作加茶步骤，“贵宾您好，您的茶水有点凉，我帮您换杯热茶”因时节而定话术；三、安全感1、前厅：保安指挥车辆要稳妥、客走必须勤提醒顾客物品带好；2、技师：技术操作要规范，客走必须勤提醒顾客物品带好；3、服务员：服务操作要规范，客走必须勤提醒顾客物品带好；4、保洁员：客走必须勤提醒顾客物品带好；5、管理者：把控物品进货质量关，过期变质物品不能用；四、舒适感1、前厅/楼面：客人等位有服务，茶水跟进要及时，安排房间要迅速；卫生要保持；2、技师：技师进房要及时，随时关注空调的温度；3、服务员：见客有礼貌，服务有笑脸；4、保洁员：见客有礼貌，服务有笑脸；门店卫生要洁净；五、愉悦感

5、人们在被别人赞美及肯定时，心理都会很高兴，所以，我们的员工一定要善于谈话，成为一个会说话的人。会说话的关键就是使顾客高兴。要做到这一点就一定要学会赞美。一句轻轻的、由衷赞美的话语，能使人如沐春风、心情愉悦。当然，赞美应把握好分寸，否则会适得其反。比如客人本身就很胖，你却说:你的身材真苗条啊!客人不但不会有愉悦的感觉，反而会觉得你很虚伪，甚至怀疑你在取笑她B:六觉一、视觉1、大厅：环境优雅大气，物品摆放整齐，员工服务有序；2、过道：安装企业项目介绍及养生文化宣传画，凸显专业及企业文化；3、包厢：物品摆放整齐，布草洁净，增加绿植以养眼；4、形象：员工形象靓丽，服装统一；5、卫生：门店任何位置的卫生

6、保持洁净，保证无卫生死角；6、软饰：门店各区域配置绿植及工艺品装饰，包厢按摩床上配置配饰物品，员工上钟通道处张挂“工资来源于哪里一顾客你已进入【提钱区】，请笑脸迎接”员工上下班通道处张挂”今天的努力是为了明天更好的生活二、听觉1、大厅/过道/包厢：背景音乐的选择以古韵轻音乐为主调；2、语言：员工站岗及服务时保持声音分贝；切忌嘈杂；三、触觉1、布草：要求洗涤公司对布草的洗涤及柔化加强；2、纸巾：要求在购买时，除考虑成本外，多注意采买质量以柔软不掉纸屑为准；3、棉签：要求在购买时，除考虑成本外，多注意采买质量以柔软多棉为准；四、嗅觉1、环境气味：针对企业全场进行造香工程，通过空调管道散发属于养生的特调香味；五、味觉Ix出品味道：厨房、吧台出品必须保证物品新鲜，出品注重口味；六、知觉（下意识）1、技术：公司所提供的各服务项目，技术均需达到考核过关，对于富泰足道/经硬足道技师的技术加强培训力度，让客人在我店消费任何项目都达效果；2、客人的第六感觉，也是顾客的下意识，是所有感受的综合。顾客通过这种意识来判断事物，如果我们把前面所说的基本做到了，顾客就会认定我们富泰南园店的服务、环境、氛围等等适合自己，就能够成为我们富泰南园店最忠实的顾客